2014年中级质量师考试试题综合知识及解析5

　　多项选择题

　　1.根据企业经营活动过程，按接受产品的顺序一般将顾客分成( )。

　　A.当前顾客

　　B.中间顾客

　　C.外部顾客

　　D.潜在顾客

　　2.企业对供应商进行业绩评定的依据之一就是供应商的产品质量指标，评价供应商的产品质量指标一般应包括( )等。

　　A.产品实物质量

　　B.产品质量成本

　　C.投入使用质量

　　D.产品寿命

　　3.关于Kano(狩野)模型，以下论述正确的是( )

　　A.能极大提高顾客满意的质量特性属于一元质量

　　B.魅力质量会转变为理所当然质量

　　C.理所当然的质量特性不充足，顾客肯定不满意

　　D.顾客满意程度与一元质量特性的充足程度无关

　　4.顾客期望的形成同先前的经验有关，影响期望的主要因素有( )。

　　A.标记(如公司的名称、产品的品牌等)

　　B.信息(如产品目录)

　　C.资料(如技术和商业的资料)

　　D.效果(如顾客使用后的“感觉”)

　　5.以下关于顾客满意的论述，正确的是( )。

　　A.顾客满意是顾客对一个产品(或一项服务)的感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉形态

　　B.满意水平是感知效果和期望值之间韵差异函数

　　C.如果感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚

　　D.如果顾客抱怨就表明顾客将不再购买