第三章 质量管理体系
第一节 质量管理体系的基本知识
掌握质量管理体系的基本知识
掌握质量管理八项原则，了解其在组织中的应用
了解质量管理体系标准的发展
熟悉2000版ISO9000族文件的结构
掌握ISO9000族核心标准的主要内容和应用范围
一、概述
（一）体系、管理体系和质量管理体系
2000版ISO9000族标准的目的是帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。
研究体系的主要工具是系统工程。
定义：
体系（系统）：相互关联或相互作用的一组要素。
管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。
质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
质量管理体系的特征：
（1）具有（在质量方面）指挥、控制组织的管理特征。
（2）在建立和实现（质量）方针和目标方面，具有明确的目标特征。
（3）与组织的其它管理体系一样，其组成要素具有相互关联和相互作用的体系特征。
（二）质量管理体系的主要特性
1、 总体性
组成体系的要素具有特定的功能和职能，就体系总体而言，系统的功能必须由系统的总体才能实现。体系的总体功能可以大于组织体系各要素功能之和，或具有其要素所没有的总体功能。体系和要素是辨正的统一。
2、 关联性
组织体系的要素，既具独立性，又具相关性，而具各要素和体系之间同样存在这种“相互关联或相互作用”的关系。
3、 有序性
所谓有序性，通俗地讲，就是将实现体系目标的全过程按照严格的逻辑关系程序化。
4、 动态性
所谓动态性，是指体系的状态和体系的结构在时间上的演化趋势。
二、质量管理八项原则
1、以顾客为关注焦点
组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。
应：将满足顾客的需求和期望放在第一位，将其转化为组织的质量要求，采取措施使其实现；
测量顾客的满意程度，处理好与顾客的关系，加强与顾客的沟通，通过采取改进措施，以使顾客和相关方满意。
进行市场调查，分析市场变化，以此来满足顾客当前和未来的需求并争取超越顾客的期望，以创造竞争优势。
2、领导作用
领导者确立组织统一的宗旨和方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
领导的作用即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。
最高管理者应建立质量方针和质量目标，以体现组织总的质量宗旨和方向，以及在质量方针所追求的目的。
应时刻关注组织经营的国内外环境，制定组织的发展战略，规划组织的蓝图。
应将质量方针、目标传达落实到组织的各职能部门和相关层次，让全体员工理解和执行。
最高管理者应建立、实施和保持一个有效的质量管理体系，确保提供充分的资源，识别影响质量的所有过程，并管理这些过程，使顾客和相关方满意。
