3、顾客要求的识别和确认
获得顾客的要求及其信息数据是实现顾客满意的难点之一，对每项产出和工作过程中影响顾客满意度的因素进行仔细分析：分析与过程、输出相联系的、对顾客至关重要的产品的要求，分析组织过程与顾客间相互作用的“服务要求”在此基础上确定输出要求和过程。
1)产品要求
过程产品(包括服务)的特性以及这些特性对于顾客是否满意是非常重要的。
产品要求：过程输出的产品或服务具有的特性。本文来源:考试大网
服务要求：过程运行中，对待顾客和服务顾客的标准。
注意从产品和服务两个方面满足顾客的要求，就可以更好地了解顾客，提高顾客满意度。
2)输出要求和要求陈述本文来源:考试大网
输出要求是在产品和服务的特性，在过程结束时传递给顾客。
确定输出质量要求，实际上是要求对顾客的要求(产品和服务)的一个陈述。要求陈述应该具有一定的特性。
了解要求陈述好与差的判断的方法。
3)顾客之声(VOC)。
抓住顾客的心声主要有六种主要的方式。
4、顾客满意度测评。
顾客的满意度是对顾客的满意程度的定量化描述。许多国家和公司都开发和运用了顾客满意度指数(CSI)方法。
顾客满意度测量需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中的积极因素或相反的消极因素——绩效指标。顾客的要求和期望可以归纳为一系列绩效指标，这些指标是表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足其期望的重要目标，因此我们把这些指标作为顾客满意度测量和评价的指标。测量和评价指标因企业和行业不同、产品或服务相异而有所不同。
1)、顾客满意度测量指标体系
顾客满意度测量指标体系见图(1.1-3)
2)、顾客满意度指标
确定顾客满意度指标是测量与评价的核心部分
第一，绩效指标对顾客而言必须是重要的。
来源:考试网-质量工程师考试
