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2011年质量执业资格考试复习资料:测量、分析和改进(2)

考试网(www.examw.com)  2011年3月15日  
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  1、顾客满意的监视

  “顾客满意”是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

  “顾客满意”是一个相对的概念,相对于顾客、要求和程度:

  (1)相对于顾客:不同的顾客的要求不同,感受也不同;

  (2)相对于要求:顾客要求因时间和空间的变化而不同,感受也不同;

  (3)相对于程度:满足顾客要求的程度不同,感受也不同。

  顾客满意指的是顾客的一种感受(感知、感觉),顾客抱怨是反映顾客满意程度低的最常见的一种方式,但没有抱怨不一定表明顾客很满意。即使要求符合顾客的愿望并得到满足,顾客也不一定很满意。

  组织应确定如何获取信息的方法,采取各种方法、多种渠道,尽可能多地获取有关顾客感受的各种信息,监视这种信息。组织还应确定如何利用这些信息的方法,采用适当的方法,如统计技术对获取的信息进行分析和处理,作为对质量管理体系业绩的一种评价,并促进质量管理体系的持续改进。

来源:考试网-质量工程师考试

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