2016物业管理师《综合能力》讲义：第四章第六节

　2016物业管理师《综合能力》讲义：第四章第六节　公共关系的客体

　　公共关系亦称公众关系，其工作的对象就是公众。组织只有了解公众才能真正与公众建立关系，形成良好的组织公共关系状态。公众是指与社会组织发生直接或间接关系，并对组织的目标与政策具有相当影响力的个人和团队，简言之，公众与组织之间必须存在着相互影响和相互作用。

　　但是，公众是广泛而复杂的。一个组织开展公共关系，需要认清本组织所面临的各种公众，进行科学的分类后制定不同的方针、政策和措施，以取得良好的公共关系。下面从不同角度介绍几种常见的划分方法。

　　1.按照公众与组织的关系，可以把公众分为相关公众与非公众

　　相关公众(又叫对象公众)是指作为组织公关对象的具体公众，包括个人、群体或其他组织。不同的组织有不同的相关公众，如营利性组织，是指所有者、消费者。非公众是指与该组织没有相关关系的个人、群体、组织。

　　从一般意义上讲，任何人都会与他人或组织产生这样那样的联系，反之，对组织而言也一样。然而从具体的公关角度看，特定的组织，其对象公众只能是特定的、明确的。那些与公关主体没有相关关系的个人、群体、组织，只能是非公众。

　　2.从公众发展变化角度，可把公众分为潜在公众与现实公众

　　潜在公众是指已经与组织发生了某种直接关系而自身尚未察觉的公众。潜在公众是由非公众转化而来的。现实公众是指已察觉到与组织直接利害关系乃至已作出某种反应的公众。现实公众又分为知晓公众和行动公众，前者指已明确与组织发生了直接利害关系的公众，后者指在此基础上已作出反应的公众。

　　3.按照公众与组织的密切程度，可把公众分为内部公众与外部公众

　　内部公众是指由组织内部成员的一部分或直接隶属于某一个组织的部门所形成的公众群体，一般由员工、股东、部门构成。内部公众的类别由形成公众群体的相关问题来决定。

　　外部公众是指组织以外与组织有直接联系的个人、群体或组织所形成的公众群体。不同的社会组织有不同的外部公众，一般可分为政府公众、消费者公众、媒介公众、社区公众等。

　　4.按照公众对组织的态度，可把公众分为顺意公众、逆意公众和独立公众

　　顺意公众是指积极支持组织的公众。他们既可能在组织之中，也可能在组织之外。他们对组织的方针、政策、行动持积极赞同、支持的态度，并在行动上热情宣传、主动配合。

　　逆意公众是指对组织的政策、行为持否定态度或抱有偏见敌意的公众。他们可能是由于误解，也可能是组织错误行动的受害者。

　　独立公众是指介于上述两类之间的公众，他们对组织既不支持也不反对，或态度不明朗、不表态。独立公众存在着向上述两类公众转化的可能性。

　　对公共关系而言，顺意公众是基本的依靠力量，因而必须经常保持联系，尊重他们的意见;独立公众是必须争取的对象，通过积极的说服、引导，争取使他们转化为顺意公众：而逆意公众则是组织急需转化、缩小的对象群体，尤其是那些因组织错误行为伤害而转过去的逆意公众，组织必须采取积极对策进行挽救、补偿，以求谅解。

　　这种划分的意义在于最大限度地争取公众的支持、理解，化解公众的偏见、故意，从而使组织的生存发展更加顺利。

　　5.按照公众对组织的重要性，可把公众分为首要公众、次要公众和边缘公众

　　首要公众是指与组织联系最为频繁、最密切，对组织的前途、现状最为关心、最有影响力的公众，一般包括员工、股东、消费者等。次要公众是指对组织的生存、发展有重要作用但没有首要公众那么关键的一部分公众，如政府公众、媒介公众、社区公众等。边缘公众又叫一般公众，是指对组织的生存、发展具有一定作用但相关性有限的一部分公众，如相对于企业而言，社区大众、慈善团体、学校等即为边缘公众。

　　6.从公众稳定性角度，可把公众分为组织公众和非组织公众

　　组织公众是指作为公关对象的各类组织。类型有社区型公众、集团型公众和权力型公众。社区型公众由组织所在地的居民组织、单位、社会团体组成;集团型公众包括各类社会团体以及工厂、商店、学校等;权力型公众是指政府及各类行政管理机构。

　　非组织公众是指处于无组织状态的个体公众总和，一般包括流散型公众、聚散型公众、周期型公众和固定型公众。流散型公众指一种为特定目标或有规律聚集的公众，如旅游者、出差者等;聚散型公众是指因某一临时特定活动而聚集的公众，如展览会、运动会的观众，报告会的听众等;周期型公众是指按一定规律聚集的公众，如竞选时的选民、校庆时的校友、节假日的游客等;固定型公众是指在某些特殊理由驱使下与某组织或某种商晶保持稳定联系的公众，如某种商品的发烧友。

　　总而言之，公众的划分不是单一型，其分类方法完全由组织的实际工作需要而定。