物业管理师考试《物业管理实务》精讲（3）

　　1、在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括( A B C D )。

　　A.时间 B.地点 C.沟通人员 D.事件和处理结果

　　2、与客户沟通时的注意事项有(　A B C D E F　)。

　　A.创造良好的沟通环境 B.沟通时态度诚恳，神情专注，不做与沟通无关的事

　　C.沟通服务行为要适度，避免影响沟通气氛

　　D.根据不同的对象、目的、内容和地点采取相应的沟通方法

　　E.沟通事由、过程、结果应记录归档

　　F.与人为善，对客户所提问题要求，不宜指责、否定和驳斥

　　3、引起物业管理投诉的原因有(　A B C D E　)。

　　A.物业管理服务 B.物业服务收费 C.社区文化活动组织D.突发事件处理 E.毗邻关系处理

　　4、投诉的途径一般包括(　A B C D E F )。

　　A.电话 B.个人亲临 C.委托他人

　　D.信函邮寄 E.投送意见信箱 F.其他方式

　　5、物业管理投诉处理的要求有( A B C D )。

　　A.谁受理，谁跟进，谁回复 B.尽快处理，时时跟进

　　C.处理要做详细记录及时总结经验 D.要尽可能满足投诉人的合理要求

　　6、物业管理投诉处理的程序主要包括( A B C D E F G H　)。

　　A.记录投诉内容 B.判定投诉性质 C.调查分析投诉原因

　　D.确定处理负责人 E.提出解决投诉的方案 F.答复业主

　　G.回访 H.总结评价

　　7、物业管理投诉的处理方法是(　A B C D E )。

　　A.耐心倾听，不与争辩 B.详细记录，确认投诉 C.真诚对待，冷静处理

　　D.及时处理，注重质量 E.总结经验，改善服务

　　8、客户的需求包括( A C D E )。

　　A.需要被关心 B.需要被服务 C.需要被倾听

　　D.需要服务人员专业化 E.需要迅速反应

　　9、测量客户是否满意的方法有( A C D E 　)。

　　A.建立受理系统 B.建立反馈系统 C.客户满意度调研

　　D.竞争对手分析 E.失去客户分析

　　10、客户满意度调查应注意( A B C D E )。

　　A.目标明确 B.领导重视 C.持续改进

　　D.协同运作 E.基于事实