注册物业管理师《物业管理实务》教材培训讲义：第四章

　　第四章　早期介入与前期物业管理

　　早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理的咨询活动。物业管理的咨询活动，主要指从物业管理的角度对开发建设项目提出的合理化意见和建议，其可以由物业管理企业提供，也可以由物业管理专业人员提供。前期物业管理是指从物业承接查验开始至业主大会选聘物业管理企业为止的物业管理阶段。

　　早期介入对开发建设单位而言并非强制性要求，而是根据项目和管理需要进行选择。早期介入在项目的开发建设中有着积极的作用，其与前期物业管理是不同的，主要表现在：一是内容作用不同，早期介入是建设单位开发建设物业项目阶段引入的物业管理专业技术支持，前期物业管理是物业管理企业对新物业项目实施的物业管理服务;二是服务的对象不同，早期介入服务的对象是建设单位，并由建设单位根据约定支付早期介入服务费用。前期物业管理服务的对象是全体业主，并按规定向业主收取物业管理服务费用。

　　第一节　早期介入

　　一、早期介入的必要性

　　(一)物业项目开发建设存在的问题

　　物业建设和销售过程中，建设项目由于多种原因往往会存在一些问题，主要表现在：

　　(1)物业规划设计和施工安装存在问题，如设备配置不当、停车位不足、物业工程质量缺陷等;

　　(2)建设单位不按规定提供物业管理的基础条件，如管理用房、物业档案资料缺漏等;

　　(3)工程质量保修和工程遗留问题处理不及时;

　　(4)建设单位从自身利益的考虑，将部分开发建设的责任和义务转嫁给物业管理企业承担;

　　(5)建设单位在售房时向业主作出不合理的物业管理承诺，使物业管理企业承担不合理的责任等。

　　(二)早期介入的必要性

　　在开发建设工作的早期，物业管理企业通过早期介入活动，将长期积累的物业管理知识与经验应用于规划设计，并且在建设施工销售阶段同步跟进配合，协助开发建设单位及时发现和处理建设销售过程中存在的问题，不仅能从源头上堵住漏洞，避免或减少上述阶段问题的发生，减少房地产开发建设的纠纷，使房地产开发建设得以顺利进行，而且可以在物业开发建设初期把不利于物业管理、损害业主利益的因素尽可能消除或减少，使物业投入使用后，物业管理顺利开展，业主利益得到保障。

　　二、早期介入的作用

　　(一)优化设计

　　随着社会经济的发展，人们对物业的品位和环境要求越来越高，这使得建设单位在开发过程中除了要执行国家有关技术标准外，还应考虑到物业的功能、布局、造型、环境以及物业使用者的便利、安全和舒适等因素。物业管理企业可从业主(或物业使用人)及日后管理的角度，就房屋设计和功能配置、设备选型和材料选用、公共设施配套等方面提出建议，使物业的设计更加优化、完善。

　　(二)有助于提高工程质量

　　在物业的建设过程中，物业管理企业利用自身优势帮助建设单位加强工程质量管理，及时发现设计、施工过程中的缺陷，提前防范质量隐患，使工程质量问题在施工过程中及时得到解决，避免在日后使用中再投入额外资金和精力，从而减少浪费，提升物业品质。

　　(三)有利于了解物业情况

　　对物业及其配套设施设备的运行管理和维修养护是物业管理的主要工作之一，要做好这方面的工作，必须对物业的建筑结构、管线走向、设备安装等情况了如指掌。物业管理企业可以通过早期介入，如对于图纸的改动部分做好记录，对设备安装、管线布置尤其是隐蔽工程状况进行全过程跟踪等，充分了解所管物业的情况，从而在日后的管理中做到心中有数，“对症下药”。

　　(四)为前期物业管理作充分准备

　　物业管理企业可利用早期介入的机会，逐步开展制订物业管理方案和各项规章制度、进行机构设计、招聘人员、实施上岗培训等前期物业管理的准备工作，方便物业移交后物业管理各项工作的顺利开展。同时，通过在早期介入过程中与各方的磨合，理顺与环卫、水电、通信、治安、绿化等部门之间的关系，为日后管理建立畅通的沟通渠道。

　　(五)有助于提高建设单位的开发效益

　　早期介入是物业管理企业从物业开发项目的可行性研究开始到项目竣工验收的全程介入，建设单位可以得到物业管理企业的专业支持，开发出市场定位准确、功能使用考虑周全、业主满意的物业，促进物业的销售。同时，建设单位还可以通过引入高水平的物业管理咨询提升自身的品牌。

　　【案例】某物业项目位于粤西的一个沿海城市，总建筑面积达40余万m2，属多层、中高层住宅物业，项目分三期建设，是当地最大的住宅建设项目。整个小区的建设申报了国家安居示范工程小区，是该市重点工程之一，倍受当地居民和政府的关注。建设单位为把这个项目建设经营好，在项目的立项阶段就选聘了一家具有丰富经验的物业管理企业，并由其负责该项目物业管理的早期介入工作。

　　良好的物业管理品牌提高了这个商品房小区的知名度，同时早期介入物业销售初期综合环境的设计，使该项目与该市同类建设项目相比，具有更高的经济效益和社会效益。

　　1.在经济效益方面

　　首期16万m2很快售完，二期销售势头强劲，部分户型出现抢购热潮，房价也从前期最初的1200元/m2，达到二期销售时的1500元/m2，开发建设单位的实际收入超出预期，前期购房者也享受到了物业升值带来的收益。

　　2.在社会效益方面

　　(1)该小区已被当地政府指定为参观点和示范小区，成为了当地城市建设和物业管理的样板。

　　(2)该小区物业管理的成功，为提高当地物业管理水平，增强物业管理消费意识起到了积极的促进作用。

　　(3)该项目成功后，建设单位的品牌形象得到大幅度提升，使其他建设单位提高了对物业管理的认识。

　　三、早期介入的内容

　　(一)可行性研究阶段

　　1.内容

　　(1)根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式;

　　(2)根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容;

　　(3)根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准;

　　(4)根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准;

　　(5)设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案。

　　2.方法和要点

　　(1)组织物业管理专业人员向建设单位提供专业咨询意见，同时对未来的物业管理进行总体策划。

　　(2)除对物业档次定位外，还应考虑物业的使用成本。

　　(3)选用知识面广、综合素质高、策划能力强的管理人员承担项目管理工作。

　　【案例】物业项目的基本情况同上例。在该项目的论证阶段，物业管理企业就参与了工作，并就该物业的市场定位、物业管理的基本思路和框架、物业管理的运作模式提供了专业意见，得到了建设单位的采纳，具体内容如下：

　　(1)考虑到整个工程项目的状况，第一期消费者的定位是当地中低收入阶层，在项目规划上除合理控制建设成本外，还考虑到降低物业管理成本。按此思路，物业管理公司建议适当降低第一期的绿化率，并选择稍便宜的设施设备。由于第二期、第三期的市场定位为当地中高收入阶层，因此在后续开发建设过程中应逐步提高绿化率，并相应提升设施设备选型配置档次。

　　(2)对项目的配套设施建设提出意见，重点是提出配套设施的布局方案，使得小区的布局既方便未来业主的使用又避免对业主的生活产生影响和干扰。

　　(3)提出了人车分流的概念，这在该地属于新的提法，也成为以后项目销售的亮点。

　　(4)确定了物业管理早期介入和前期物业管理的时间、方式和工作内容，明确了各配合方之间信息沟通的渠道，确定了分阶段物业管理的目标和要求。

　　实践证明，这几条意见和建议对建设单位非常有益，能够帮助建设单位更加准确地进行市场定位，提高了项目的性能价格比。第一期销售的良好业绩就是证明。

　　(二)规划设计阶段

　　1.内容

　　(1)就物业的结构布局、功能方面提出改进建议;

　　(2)就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议;

　　(3)提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进意见;

　　(4)就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见。

　　2.方法和要点

　　(1)参与有关规划设计的讨论会，并从使用、维护、管理、经营以及未来功能的调整和物业保值、增值等角度，对设计方案提出意见或建议。

　　(2)帮助建设单位优化设计或从使用维护等角度上对设计方案进行调整，使项目在总体上更能满足客户的需求，从而有利于促进项目的成功，降低开发风险。设计上的预见性可以减少后续的更改和调整，为建设单位节约投资。

　　(3)从确定的目标客户的角度考虑问题。在设计上，比较物业建设、使用、维护的成本与目标客户的需求及经济承受力，使业主、建设单位与物业管理企业的目标利益相统一。

　　(4)要贯彻可行性研究阶段所确定的物业管理总体规划的内容和思路，保证总体思路的一致性、连贯性和持续性。

　　(5)对于分期开发的物业项目，对共用配套设施设备和环境等方面的配置在各期之间的过渡性安排提供协调意见。

　　【案例】物业项目的基本情况同上例。在规划设计阶段，物业管理企业参与了多次论证会，就规划方案提出了多项建议，并得到建设单位的采纳，受到建设单位和业主的好评。建议的具体内容如下：

　　(1)考虑到项目较大，且为分期开发，在设计方案时，建议采用分组团的布局，且各组团相对独立和封闭。这样对不同组团就能按服务对象的特点提供不同的服务内容，确定不同的收费标准，满足不同层次消费者的需求。

　　(2)对智能化系统的设计、商业配套设施的建设、中心会所及休闲区域的布局、会所功能的设置、幼儿园的设置等提供了主导性意见。由于物业管理企业在实际运作方面有丰富的经验，所以实施后深得建设单位和业主的好评。

　　(3)物业管理的基础条件，如管理办公用房以及物业管理企业员工宿舍、食堂、休息室、仓库和清洁车停放场地等，在规划设计时就得以落实。

　　(4)根据前期物业管理总体策划方案的思路，制订了详细的物业管理方案，确定了实施进度表，包括人员的编制及招聘、培训计划、费用测算等，这些都得到了建设单位的支持和认可。

　　(三)建设阶段

　　1.内容

　　(1)与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案。

　　(2)配合设备安装，确保安装质量。

　　(3)对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见。

　　(4)熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。

　　2.方法和要点

　　(1)派出工程技术人员进驻现场，对工程进行观察、了解、记录，并就有关问题提出意见和建议。

　　(2)仔细做好现场记录，既为今后的物业管理提供资料，也为将来处理质量问题提供重要依据。

　　(3)物业管理企业不是建设监理单位，要注意介入的方式方法，既要对质量持认真的态度，又不能影响正常的施工、监理工作。

　　【案例】物业项目的基本情况同上例。在建设阶段，物业管理企业跟踪了整个过程，参与了多次专题讨论会，提出改进意见(其中一次就提出了18项整改意见)，这些意见大部分都在建设中予以采纳。典型的内容如下：

　　(1)对生活垃圾的收集、清运和处理方式提出了具体要求。确定了垃圾桶的规格、数量和放置位置，提供了垃圾场地设计方案，要点是采用瓷片砖地面、配备清洗水源和污水集排设施。

　　(2)提供了单元门的安装意见。既便于安装可视对讲系统，又便于安装信报箱，还注意到美观实用和便于维修。

　　(3)在进行绿化带施工时，事先考虑灌溉管道的铺设。

　　(4)在施工过程中发现部分室外基础工程质量不好，而该区属填海区，易发生不均匀沉降，导致此处的埋地管网发生断裂，因此建议重新施工。

　　(5)安排机电技术人员全程跟踪机电设施设备的安装，累计提出了200余项改进意见。

　　(6)提请建设单位留下一部分特殊的装饰材料(彩色地砖、镀膜玻璃、涂料等)，以便于将来的维修和更换。

　　(7)为前期物业管理做准备工作。陆续招聘物业管理企业员工并进行培训，组织编写各类管理服务文件和规章制度，准备业主入住资料等。

　　(8)协助建设单位同供电公司、自来水公司、煤气公司等城市公共事业单位协商移交相应设施设备事宜，暂不能移交的则事先确定委托管理方式及收费标准。

　　(四)销售阶段

　　1.内容

　　(1)完成物业管理方案及实施进度表;

　　(2)拟定物业管理的公共管理制度;

　　(3)拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续;

　　(4)对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训;

　　(5)派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务;

　　(6)将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归入物业管理档案。

　　2.方法和要点

　　(1)准确全面展示未来物业管理服务内容。有关物业管理的宣传及承诺，包括各类公共管理制度，一定要符合法规，同时要实事求是。在销售物业时应根据物业管理的整体策划和方案进行，不应为了促销而夸大其辞，更不能作出不切实际的承诺。

　　(2)征询业主对物业管理服务需求意见，并进行整理，以此作为前期物业管理服务方案的制订和修正依据。

　　【案例】物业项目的基本情况同上例。其在销售阶段的介入内容为：

　　(1)在销售前，整理并全面完成物业管理方案，将各项应使购房业主了解的内容，以书面文件的形式纳入有关《公约》、《协议》中;

　　(2)在销售前对售楼人员进行物业管理培训，使他们对物业管理的基本概念和基本知识有所了解，对将来该小区的物业管理内容和模式有统一的理解;

　　(3)在售楼现场安排专职的物业管理咨询人员，接受购房者的咨询;

　　(4)为使业主或未来业主对物业管理有所了解，在销售时，就在售楼处、样板房等处展开规范的物业管理工作(如清洁、绿化、安全保护等)，使业主对物业管理有良好的印象。

　　(五)竣工验收阶段

　　竣工验收是指工程全部建成后为检查工程质量而进行的一项工作程序。按照国家建设部关于建设工程质量控制的有关规定，任何建设工程在竣工后都必须进行竣工验收。

　　1.内容

　　这一阶段的介入内容主要是参与竣工验收。在各单项工程完工后，参与单项工程竣工验收;在分期建设的工程完工后，参与分期竣工验收;在工程全面竣工后，参与综合竣工验收。

　　2.方法和要点

　　物业管理企业参与竣工验收，主要是为了掌握验收情况，收集工程质量、功能配套以及其他方面存在的遗留问题，为物业的承接查验做准备。在参与验收时，应随同相关验收组观看验收过程，了解验收人员、专家给施工或建设单位的意见、建议和验收结论。