三、综合题

　　1.市里要创建和谐社区示范城区，要求每个社区组建社区志愿者队伍，但未提及经费问题。社区委员会吴主任从本社区实际出发，决定组建老人家政服务队，结果只有十五个人报名，其中 10 人 50 岁以上，还有两个残疾人。吴主任还担心志愿者在服务过程中，若有闪失找不到依据来保护他们的权益。

　　从这个案例中，你发现当前我国社区志愿者队伍建设有哪些问题?

　　答：从案例中我们可以看出当前我国社区志愿者队伍建设存在的问题主要有以下方面：

　　(1)缺乏经费保障。政府对于社区志愿服务的资助力度不足，社会捐助渠道单一，志愿活动资金短缺。不少部门和社区对于资源存在重使用、轻支持，重付出、轻资助的现象，使得社区志愿服务缺乏可持续发展能力。例如案例中政府只是要求组建社区志愿者队伍。并未提及经费问题。

　　(2)志愿者精神的社会宣传力度不足，没有被广大居民接受。志愿者队伍建设和志愿服务在我国还是一项发展中的事物，没有发挥其对社会发展所起的重 要作用，远未被大多数居民认知和接受。例如案例中社区居委会主任组建社区 志愿者队伍，结果只有 15 个人，可见志愿者精神并没有得到社会的普遍认可。

　　(3)对志愿者的权益保障缺乏法律依据。缺乏健全的法律法规保障制度和系统科学的建设思路，不足以为社区志愿服务在我国的长期持续发展提供有利的法律保障。案例中吴主任还担心志愿者在服务过程中，若有闪失找不到依据来保护他们的权益正体现了这一点。

　　(4)志愿者队伍的参与结构有待进一步优化，相关专业性服务较少。目前， 社区志愿者队伍存在“四多、四少”现象，即退休人员较多，在职人员相对

　　少;年龄大的较多，年纪轻的相对少;女性较多.男性相对少;提供一般服务的较多，技能服务的相对少。例如，案例中组建的社区志愿者队伍 15 人中有10 人 50 岁以上，还有两个残疾人，正体现了“年龄大的较多，年纪轻的相对少”等现象。

　　(5)志愿者组织的民间属性有待进一步提升。当前，社区志愿者队伍建设的行政性干预偏重，政府的这种行政推动，有利于初期的志愿队伍培育，但不利于志愿行为长久深入地持续下去。例如案例中是政府要求组建社区志愿者队

　　伍，而不是社区自发的组建。

　　(6)志愿者服务的社会领域有待进一步拓宽。志愿者人员的构成应当与社会生活的方方面的需求相适应，目前志愿者队伍所能提供的服务领域仍比较狭

　　窄，对社会生活领域的覆盖面明显不够。例如案例中政府只是要求社区组建志愿者队伍。

　　(7)志愿者服务队伍的制度建设不够完善，没有完备的规范来指导志愿者们提供服务，着眼点仅仅是解决眼前问题，而不是持续性的发展，造成了资源的浪费。

　　2.假如你所在的社区是封闭式物业管理小区，但是小区业主因物业服务质量差，拒绝缴纳物业费，物业公司因为物业费不能及时收缴无法正常开展物业服务，形成恶性循环，请结合沈委办发[2011]35 号文件中社区与物业的关系，谈谈作为社区工作者，你该如何解决这个矛盾。

　　答：从政府的角度来说，社区需要服务，而提供服务的可以是政府，可以自助，也可以由市场提供。因此社区和物业的关系是市场上消费者和提供服务者的关系，可以通过市场中的双向选择关系进行规制。

　　(1)深入现场，了解问题产生的情况，分析问题的原因;

　　(2)了解相关的法律法规，为解决方案提供法律支持;

　　(3)通过小区物业反映的主要矛盾和服务质量问题，社区工作者作为中间介入者将业主和物业拉到桌面上来谈判，建立合理诉求渠道来解决问题。

　　3.保证老旧开放小区的安全是社区工作的重要内容，你认为应从哪些方面加强老旧小区的安全工作?

　　答：加强老旧小区的安全工作应从以下几点进行：

　　(1)领导重视，提高认识，制定相关政策来提供制度保障。全市统一，形成对老旧小区的统一性、规范性管理。市委市政府加强重视，形成制度性文件， 下发、监督落实，对老旧小区的改造形成系统化工作。

　　(2)落实工作，全面具体。

　　①消防安全。“预防为主，防消结合”，主要从消防宣传、消防队伍演练、消防制度落实、消防器材的定期检查、换药、消防设备的操作、人员疏散等方面培训、落实。

　　②水电气设备安全管理。建立健全水电气设备正常使用的巡查制度，全面掌握小区各类管线的线路、走向，以便于在发生故障时能够迅速有效地予以排 除。方便业主方的正常使用，努力排查安全隐患，对老旧线路进行整改，宣传安全用电，安全用气。

　　③小区安全维护。根据老旧小区物业管理的安防要求，确立以“人防为主、技防为辅”的安全防范思路，对老旧小区物业管理试行 24 小时安全巡防，为业主方提供一个安全、舒适的生活环境。

　　④环境卫生维护。根据老旧小区物业管理要求，合理安排细划保洁区域，卫生保洁均责任到人，确保管理区域内清洁卫生、整洁有序。

　　(3)宣传教育，加强防范。对于老旧小区长期性开展宣传工作，通过贯彻落实社会主义核心价值观来帮助小区居民深入透彻地理解、掌握安全的常识和技能。

　　(4)筹集专项资金来对老旧小区的安全问题进行必要的补充，如添置安全门、监控设备等。

　　(5)征集志愿者、医生等来建立完备的紧急支援网络，能够迅速对突发事件进行处理，减少因得不到及时帮助而造成的事故。

　　4.某社区一居民楼后有条小路，被居民们成为“晴天一身土，雨天一身泥”

　　而且总有人扔垃圾，在此居住的居民很有意见。你认为怎样解决合适?

　　答：要解决社区的这一问题可以从以下步骤着手：

　　(1)进行实地调查，了解具体情况。内容包括：路面状况、环境状况、历史成因以及居民的意见等。

　　(2)针对调查的情况进行整理，找出问题的关键所在，以及解决这一问题的潜在资源。

　　(3)制作相关问卷进行发放，来了解社区居民的服务需求。

　　(4)开展服务，针对社区存在的问题我们可以使用这样一些策略：

　　①动员社区居民，齐心协力，共同治理脏乱的路面;加大宣传力度，倡导人人保护环境的意识;

　　②将此情况向政府相关职能部门进行反映，争取政府对路面进行重建或是资金支持;

　　③进行社区环境保护的宣传，组建社区环境保护志愿者队伍，共同保护社区环境;

　　④和社区居民商议，制定相应的监督及惩罚制度来保护环境。

　　5.计划生育是基本国策，计生政策的宣传、计生指标的申办等多项工作都离不开社区，社区应在门前悬挂计生工作牌匾。请结合《沈阳市社区公共用房建设与管理规范》，谈一谈这个做法是否妥当，依据是什么?

　　答：社区的这一做法是欠妥的。

　　(1)计生服务作为公共事务的一部分，显然是重要的，但是在门前悬挂计生工作牌匾的做法是不妥的，《沈阳市公共用房建设和管理规范》第 23 条规定， 社区门脸只能悬挂社区党组织和社区居民委员会牌匾，并在社区门脸上方醒目位置悬挂中国社区标识。

　　(2)各职能部门可按照需要在社区服务中心内设置窗口，但不得以任何理由

　　要求在社区用房门前悬挂牌匾或标志。所以说计生工作牌匾不可以悬挂在门前，而应该在计划生育工作平台上方悬挂醒目的岗位标志吊牌。

　　6.某社区脏乱差的局面让居民很不满意，社区工作者王宁经过调查，拟定了一份社区改造方案。倡议社区居民齐心协力行动起来清理垃圾，并从街道办事处成功争取到经费，新建了一个社区活动广场，达到了社区居民共建舒适、宜居的工作目标。但新的问题出现了，社区里的大妈们每天跳广场舞，因噪音扰民，引起部分居民不满，王林通过沟通调解没成功后，他争取到超市老板帮助出资购买了多部无线耳机。于是，大妈们戴着耳机跳广场舞，这样不仅实现了居民跳广场舞的要求，又解决了扰民问题。

　　请你分析一下，王宁的做法展示了社区工作者的哪些职业能力?

　　答：王宁的做法展示了以下社区工作者的职业能力：

　　(1)社会调查能力。社会调查能力是指在掌握社会调查研究基本理论的基础上，能够深入实际，运用科学方法，探求客观事物及其规律的能力。案例中王宁针对社区脏乱差的局面进行了实地调查。

　　(2)文字表达能力。文字表达能力是指将自己的实践经验和决策思想，运用文字表达的方式，使其系统化、科学化、条理化的一种能力。从案例中王宁经过调查后拟定了社区改造方案可知。

　　(3)组织协调能力。组织协调能力的运用主要体现在两个方面：

　　①帮助社区解决问题。案例中王宁倡议社区居民齐心协力行动起来清理垃圾，并达到了社区居民共建舒适、宜居的工作目标体现了这一工作目标。

　　②挖掘社区资源。通过社区工作者的协调，使资源更有效和公平地运用于社区。案例中王宁从街道办事处争取到资金，新建社区活动广场，倡议居民齐心协力，大妈跳广场舞出现问题后的沟通以及争取到超市老板帮助都体现了这一能力。

　　(4)人际交往能力。由于工作的需要，社区工作者往往要接触各种不同年龄、性别、民族、背景、职业的居民，并与他们建立关系，了解他们的问题和需要，把他们组织起来共同研究、策划和推行工作等。案例中王宁争取街道办事处资助，倡议居民协心协力，出现新问题后的沟通以及争取超市老板的资助等都体现出了这一能力。

　　(5)调解矛盾能力。在不同的个人和群体之间的利益难免会发生冲突，即使目标一致，彼此的行动也可能出现分歧。社区工作者在从事社区公共管理和社会服务的过程中，要对个人和群体之间的利益进行协调，解决社区的矛盾和利益冲突。案例中大妈晚上跳广场舞因噪音扰民，引起部分居民不满，居民之间产生了矛盾，王宁进行调解体现了这一能力。

　　(6)语言表达能力。表达是沟通的主要手段，在社区工作者从事的各项工作中，绝大部分工作需要沟通，因而具备良好的口头表达能力和文字表达能力。案例中王宁和各方面的沟通都体现了这一能力。

　　(7)应变创新能力。应变力是一种在事物发展的偶然性面前善于随机处理的能力。案例中当社区居民之间产生矛盾，王宁调解失败的时候，根据现实情况改变工作策略正体现了这一能力。

　　(8)社区公共事务管理能力。一个合格的社区工作者必须具备一定的社区公共事务管理能力。公共事务管理技能主要包括技术技能、人际技能和概念技能在内的各项管理技能。

　　案例中王宁在社区建设中的各项工作正体现了这一点。

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