2019年四川“3.15”消费者权益日专项调查报告

消费评价有下降 诚信经营需加强-2019年四川“3.15”消费者权益日专项调查报告

　　围绕当前社会公众关注的消费热点，结合中国消费者协会公布的2019年消费维权主题：“信用让消费更放心”，及时了解掌握我省广大消费者对社会消费环境的评价，以及对商家诚信经营、消费维权等方面的诉求，2019年3月上旬，四川省统计局民调中心组织开展了四川“3.15”消费者权益日专项调查，旨在为省委省政府及相关部门进一步维护好消费者权益，促进消费市场的健康发展提供决策参考依据。

　　调查通过计算机辅助电话访问结合云服务平台网络调查[1]的方式进行，访问对象为全省21个市(州)年龄在18—70岁之间的城乡常住居民。调查抽样根据四川人口分布情况进行设计，具体采用分层二阶段随机抽样方法选取样本，全省共计完成样本量2400个。受访者中，农村居民占34.2%，城镇居民占65.8%，性别、年龄、学历等各项分布情况合理，调查样本代表性强。

　　调查结果显示：受访者对2018年主要实物性消费和服务性消费的满意度评价较去年调查结果均有下降;在2018年消费过程中，有65.4%的受访者遇到过不诚信经营现象，主要为“泄露个人信息”与“广告虚假宣传”等;“网购”已成为当前消费主要渠道，但受访者反映“网上销售的商家”“微商”等不诚信经营现象较为突出;近4年调查结果中，遇到消费问题的受访者比例逐年上升，但当前维权积极性有所下降。

　　总体来看，当前消费方式更多样化，消费环境更加复杂，市场乱象较多，有待加强商家诚信经营管理，引导消费者积极维权，进一步促进消费市场的健康发展。

　　一、消费评价

　　(一)2018年主要实物性消费质量的满意度评价平均得分为73.85分，较去年调查结果下降4.51分。

　　调查显示，受访者对2018年8类主要实物性消费质量的满意度评价平均得分为73.85分，其中，“家电”“手机”“生活日用品”的满意度评价得分[2]排前三位，“服装”“药品”“保健品”排后三位，评价得分最高与最低相差27.89分(详见表1)。

　　分城乡看，城镇受访者对8类实物性消费质量的满意度评价平均得分为73.28分，较农村受访者(74.96分)低1.68分。具体来看，“家电”“手机”“汽车及零配件”等3类商品评价得分城镇略高于农村，其余5类商品满意度评价得分农村均高于城镇，其中，农村受访者对“保健品”的评价得分明显高于城镇10.03分。

　　结合去年调查结果看，“保健品”的满意度得分依然排在8类商品的最后一位;8类主要实物性消费质量满意度评价得分较去年均有不同程度的下降，其中，“保健品”质量评价得分明显下降8.01分，其余7类商品得分下降在2.07—5.25分之间。

　　以上结果可以看出，保健品质量问题依然严峻，监管有待加强;同时，在目前市场上保健品消费乱象较多的情况下，城乡群众对保健品质量的评价有如此大的反差，值得引起重点关注。

　　表1：2018年与2017年主要实物性消费质量的满意度评价得分对比

　　(按2018年消费者满意度得分从高到低排序)

　　(二)2018年主要服务性消费质量的满意度评价平均得分为75.81分，较去年调查结果下降3.99分。

　　受访者对2018年9类主要服务性消费质量的满意度评价平均得分为75.81分，其中，“快递物流服务”“公共交通服务”“住宿服务”的满意度评价得分排前三位，“旅游服务”“金融保险服务”“医疗服务”排后三位，评价得分最高与最低相差11.24分(详见表2)。分城乡看，9类主要服务的农村受访者满意度评价均高于城镇受访者。

　　结合去年调查结果看，9类主要服务型消费质量满意度评价得分均有不同程度的下降，其中，“通信和网络服务”“金融保险服务”下降幅度较大，分别下降6.88和5.13分。在“通信和网络服务”方面，调查过程中，受访者反映，虽然政府要求“提速降费”，但运营商实际操作中通过不限量但限速等方式打擦边球，让消费者没有明显体会到实惠的情况较多。

　　表2：2018年与2017年主要服务性消费质量的满意度评价得分对比

　　(按2018年消费者满意度得分从高到低排序)

　　二、消费结构：2018年个人或家庭消费支出中，选择“食品、服装和日用品”“子女教育”和“还贷”的比例排前三位

　　对于受访者2018年个人或家庭的主要消费支出，表示是“购买食品、服装和日用品”的比例最高，为62.1%;其次是“子女教育”，为39.0%;第三是“还贷款(包括房贷、车贷等)”，为29.7%(详见表3，此题为多选，选项相加不等于100%)。

　　分城乡看，城镇受访者选择“还贷款”和“旅游”的比例分别较农村高14.3和7.7个百分点，而选择“看病医疗”的比例较农村低8.1个百分点，其余选项的选择情况差异不大。

　　综合去年结果看，选择“还贷款”的比例增幅最大，由去年的第3位上升到第2位，增加了6.5个百分点;选择“子女教育”的比例增幅也较大，增加了4.4个百分点;选择“购买家电及手机等电子产品”“购买汽车”“旅游”的受访者比例降幅较大，均超过3个百分点。

　　表3：受访者2018年与2017年主要消费支出情况对比

　　(按2018年主要支出选择比例从高到低排序)

　　备注：选择“其他”的受访者主要表示“保险支出”、“宴会礼金”、“农资产品”等。

　　三、信用问题反映

　　(一)2018年受访者主要遭遇“泄露个人信息”与“广告虚假宣传”等不诚信经营现象。

　　问及受访者“在2018年的消费中，主要遇到过哪些不诚信经营的现象”时，有34.6%的受访者表示“没有遇到过”，表示遇到过的问题中，“泄露个人信息”的选择比例最高，为30.2%;其次是“广告虚假宣传”，为28.3%(详见图1，此题为多选，相加不等于100%)。

　　图1：受访者在2018年消费中遇到不诚信经营现象的情况

　　分城乡来看，农村地区有48.4%的受访者表示“没有遇到过”不诚信经营的现象，城镇为27.4%，两者相差21个百分点。对于遭遇到的不诚信经营现象，城镇受访者选择“泄露个人信息”的比例明显较农村高23.1个百分点。

　　以上调查结果一方面反映出，目前消费市场上，“泄露个人信息”与“广告虚假宣传”现象比较突出，尤其是城镇 “泄露个人信息”现象尤为严重，消费者反映强烈;另一方面反映出，由于城镇消费市场结构更加多元化、复杂化，商家不诚信经营现象更多，监管部门需加强管理力度。

　　(二)“网购”是当前主要消费渠道之一，而受访者反映“网上销售的商家”“微商”等不诚信经营现象较为突出。

　　问及受访者“目前主要的购物场所或渠道”时，表示是“网购”和“超市”的比例排前两位且相差不大，分别为68.5%和68.4%，第三是“大/中型商场”，占39.1%。分城乡来看，城镇和农村受访者选择“网购”和“超市”的比例都明显较高，均排在前两位，相比而言，农村受访者选择“网购”的比例较城镇低14.6个百分点(此题为多选，相加不等于100%)。

　　同时问及受访者“根据消费感受，认为哪些行业或场所的商家不诚信经营现象突出”时，“网上销售商家”的选择比例最高，为26.1%;其次是“保健品行业”，为23.6%;第三是“微商”，为21.8%;另外，表示“没有遇到过”的占22.1%(详见图2，此题为多选，相加不等于100%)。分城乡来看，城镇和农村受访者选择比例排前三位的均为“网上销售商家”“保健品行业”和“微商”。

　　以上结果反映出，“网购”作为当前消费主要渠道，受访者反映的不诚信经营现象较为突出，经营行为有待进一步规范。

　　图2：受访者认为当前不诚信经营现象比较突出的行业或场所

　　备注：选择“其他”的受访者主要表示“不清楚”“通信运营商”“流动摊贩”等。

　　四、消费维权：近4年调查结果中，遇到消费问题的受访者比例逐年上升，但当前维权积极性有所下降

　　问及受访者“自己或家人2018年消费中是否遇到过商品质量安全或消费纠纷问题”时，表示“没有遇到过”的占62.3%，表示“在网络消费中遇到过”的占21.7%，“在实体店铺消费时遇到过”的占12.1%，“在流动摊点消费中遇到过”的占10.4%，“在电视、电话购物中遇到过”的占4.7%(此题为多选，相加不等于100%)。综合来看，遇到过商品质量安全或消费纠纷问题的受访者比例为37.7%，城镇受访者中占40.5%，农村受访者占32.2%。

　　在2018年遇到消费问题的受访者中，解决方式为“直接与商家交涉”的占60.1%，“通过消费者保护机构协调解决”的占6.4%，“通过法律手段解决”的占2.4%，“通过媒体曝光”的占0.9%，“其他”处理方式的占3.6%(主要表示“报警”、找工商局等)，综合来看，选择以上各种积极维权方式解决的受访者占73.4%，另外，有26.6%的受访者选择“怕麻烦，忍气吞声算了”。分城乡看，城镇受访者选择积极维权的比例为75.3%，农村为69.0%。

　　从近4年调查结果看，遇到过消费问题的受访者比例逐年上升，其中本次调查结果较去年上升了6.1个百分点;选择积极维权的受访者比例在前3年持续上升后，今年下降了3.2个百分点。以上结果反映出，当前消费方式多样化，消费环境较为复杂，市场乱象多，消费者对于消费质量要求更高，而消费者选择积极维权方式解决问题的积极性有所下降，建议有关部门加大对消费市场的管理，理顺维权流程，方便消费者更好地维护自己的权益(详见图3)。

　　图3：近4年调查中表示遇到过消费问题及选择积极维权的受访者比例

　　[1] 云服务平台网络调查简介：是通过互联网平台推送问卷，由调查对象自行选择填答的调查方式，该调查方式推送的调查问卷链接具有唯一性，只能回答一次，访问成功后，链接立即失效，有效保证了调查结果的真实性。

　　[2] 满意度评价得分计算方法：所有评价项目的满意度评价均以打分方式进行，打分范围为0到10分(非常满意为10分，从高到低，非常不满意为0分)，在剔除“不了解”、“说不清”的样本后，将受访者对不同分数的选择比例乘以对应的分值权重进行加权求和，即为某个评价项目的满意度评价得分。