简答题 某小区物业服务中心维修班小张接到报修电话，业主黄小姐说家中厨房小阳台地漏冒水。
小张马上带着设备在10分钟内赶到了业主家，此时黄小姐家的厨房小阳台已积了20多毫米深的污水，小张急忙用吸泵试图抽通地漏，但效果不佳，地面污水不见减少：小张满脸歉意的对业主说：“对不起，黄小姐，这个地漏堵得很死，吸泵无法通开，必须用机器才能打通，但按规定要收取30元费用。”黄小姐马上不同意，“我家洗衣机这几天都没用过，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没有道理让我家付钱。”小张耐心地向她解释相关规定，但是业主很不高兴，马上拨通了物业服务中心的电话，投诉维修工不想干活，胡乱收取费用。小张并没有生气，而是采取了婉转沟通的策略，向业主详细分析：“您家厨房洗菜盆下水管和阳台的地漏是连通的，共用一个出口，我们可以试验打通洗菜盆下水管，如果污水流走，说明是您家地漏堵了，您需要支付维修费用；如果水管疏通而污水还没流走，说明是主下水管的堵塞，我们不收取您一分钱。”黄小姐同意了，小张用机器从洗菜盆下水口将疏通带打下去，很快阳台的积水从地漏流走了。在事实面前业主才相信是自己家的地漏堵了，付清了维修费用，积水事件也得到了圆满解决。
【问题】
1.结合案例分析，物业管理人在接到投诉过程时，应该怎样处理?
2.投诉的途径包括哪些?
3.物业管理投诉处理的要求有哪些?
小张马上带着设备在10分钟内赶到了业主家，此时黄小姐家的厨房小阳台已积了20多毫米深的污水，小张急忙用吸泵试图抽通地漏，但效果不佳，地面污水不见减少：小张满脸歉意的对业主说：“对不起，黄小姐，这个地漏堵得很死，吸泵无法通开，必须用机器才能打通，但按规定要收取30元费用。”黄小姐马上不同意，“我家洗衣机这几天都没用过，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没有道理让我家付钱。”小张耐心地向她解释相关规定，但是业主很不高兴，马上拨通了物业服务中心的电话，投诉维修工不想干活，胡乱收取费用。小张并没有生气，而是采取了婉转沟通的策略，向业主详细分析：“您家厨房洗菜盆下水管和阳台的地漏是连通的，共用一个出口，我们可以试验打通洗菜盆下水管，如果污水流走，说明是您家地漏堵了，您需要支付维修费用；如果水管疏通而污水还没流走，说明是主下水管的堵塞，我们不收取您一分钱。”黄小姐同意了，小张用机器从洗菜盆下水口将疏通带打下去，很快阳台的积水从地漏流走了。在事实面前业主才相信是自己家的地漏堵了，付清了维修费用，积水事件也得到了圆满解决。
【问题】
1.结合案例分析，物业管理人在接到投诉过程时，应该怎样处理?
2.投诉的途径包括哪些?
3.物业管理投诉处理的要求有哪些?
参考答案：
1.物业管理人在接到投诉过程时，应当首先使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的 沟通方式化解业主的对立情绪。要以真诚的态度、平和的心态认真耐心地给业主讲清规定和事 实，并且可以通过委婉的方式进行验证和证明。 在处理投诉的过程中，不要将注意力纠缠于谁对 谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决。
2.投诉的途径一般包括：电话、个人亲临、委托他人、 信函邮寄、投送意见信箱以及其他方式，如通过保 安、清洁等物业操作人传言投诉、传真投诉和网上 投诉等。
3.物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守 服务规范外，还有以下要求： (1)对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”。 (2)尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说 明外，要约时间处理，时时跟进。 (3)接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总 结经验。 (4)接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主 (或物业使用人)的合理要求。
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