Internet类故障

　　一、定义举例

　　主要是与浏览Internet有关的软、硬件故障。如：不能拨号、不能浏览网页等。

　　二、可能的故障现象

　　1、 不能拨号、无拨号音、拨号有杂音、上网掉线;

　　2、 上网速度慢、个别网页不能浏览;

　　3、 上网时死机、蓝屏报错等;

　　4、 能收邮件但不能发邮件;

　　5、 网络设备安装异常;

　　6、 与调制解调器相连的其它通信设备损坏、或反之。

　　三、可能涉及的部件

　　调制解调器、电话机、电话线、局端。余类同 “局域网类故障”。

　　四、判断要点/顺序

　　1、 环境检查

　　1) 周边及外观检查：

　　A. 市电的接线定义是否正确，是否有地线;

　　B. 外置MODEM附近是否有变压器等设备或其它可造成干扰的电器设备;

　　C. 电话是否有防盗打功能，是否安装了IP电话拨号器、传真机等外部设备。这些外部设备连接是否正确，工作是否正常(单独工作和连机情况下);

　　D. 检查机箱内灰尘是否较多，是否有异物造成短路，插接部件是否接插到位，无翘起;

　　E. 主板、MODEM或宽带上网网卡上元器件是否有变形、变色等现象;

　　F. 网卡接口接触是否良好;

　　G. 加电后注意部件、元器件及其它设备是否有异味、温度异常等现象发生。

　　2) 信号线连接：

　　A. 电话线是否正确连接，连接的电话线是否正常，用户的电话是否为分机，是否有来电提醒;

　　B. 拨打的电话号码是否有限制;

　　C. 宽带上网其网线定义是否正确，能否连通，有条件的话将机器更换环境(如：到邻居家中或回站)后再进行测试，以验证是否为连线问题;

　　2、 故障判断要点

　　1) MODEM配置检查：

　　A. 检查CMOS中的设置是否正确。MODEM设备是否被系统认到;

　　B. 软件最小系统加MODEM，检查故障现象是否消失。如消失。则是硬件之间的不兼容或资源冲突造成的故障;

　　C. 在设备管理器中检查MODEM驱动是否正确，是否有资源冲突。MODEM支持的协议是否与局端不兼容。在驱动不正确时，可能会造成上网掉线、上网速度慢等现象。将原MODEM驱动删除(最好在控制面板——调制解调器中将MODEM删除)，安装主板驱动后重新安装MODEM驱动程序;

　　D. MODEM设备属性设置是否正确(如使用的连接速度等)。

　　2) 拨号器/拨号过程检查：

　　A. 检查用户所用的拨号程序，是否为第三方的软件，建议用一新建的拨号连接，拨号上网(最好能不用用户的账号)，检查是否能拨号，是否报错;

　　B. 注意察看报错信息，初步判断故障原因(如：报680错误，是没有拨号音，678错误，是远程服务器没响应等);

　　C. 用户是否有权访问Internet网络。

　　3) 网络属性及协议检查：

　　A. 如果是通过服务提供商来拨号上网的，除一定要安装IP协议外，不应对IP地址等参数进行设定。其它上网方式，应按要求进行相关的设定;

　　B. 使用的拨号协议是否与服务商要求的一致(如使用PPP协议等)。

　　4) IE检查：

　　A. 对于Windows 98系统，如果IE有故障，建议升级IE到5.5版本，或打补丁;

　　B. 检查IE属性设置是否正确，检查IE是否因上某一网站而被修改。如果临时文件过多，可造成上网后无法浏览网页(可在IE属性中删除临时文件等。关于删除的方法，见本章之后)。是否因为没有安装某些网站所必须的插件，而造成不能浏览网页。检查IE中的安全级别设置，和分级检查设置，恢复成默认值;

　　C. 检查是否因上某些网站，造成系统被修改(如注册表被禁用等);

　　D. 检查用户的软件环境，是否由于防病毒、防火墙之类的软件，或其设置不正确，造成浏览困难。

　　5) 系统检查：

　　A. 检查系统中是否有病毒;

　　B. 在MSCONFIG中关掉所有启动时加载的程序，关掉所有正在运行的程序。防止软件冲突造成的无法上网;

　　C. 必要时重新安装操作系统进行测试。

　　6) 硬件检查：

　　A. 更换MODEM所在的插槽，重新检测MODEM并安装驱动，如果无法上网，更换MODEM测试;

　　B. 如果是在雷雨后出现不能拨号等现象，除检查电缆线及其上的其它设备是否损坏外，应查MODEM是否已损坏;

　　C. 如还不能上网，注意检查其它硬件;

　　7) 宽带上网如出现故障，还需检查：

　　A. 检查网卡驱动是否安装正确;

　　B. 用闭环测试网卡是否正常;

　　C. 根据当地实际情况将拨号属性设置正确，根据宽带上网说明重新安装拨号软件，设置各项设置;

　　D. 更换不同型号网卡进行测试，排除不兼容现象;

　　E. 联系电信局或小区网管检查网络环境或连接设备;

　　F. 对于自动上网的，代理服务器不要进行设置，对于早期的宽带网，需要设置IP。