铁路运输服务质量管理

　　一、铁路运输服务质量的分类与定性

　　(一)铁路运输服务质量问题的分类

　　1.不良反映

　　2.一般问题

　　3.严重问题

　　4.重大问题

　　(二)铁路运输服务质量问题的性质

　　二、对铁路运输服务质量问题的处理

　　(一)处罚的原则：实事求是、惩前毖后、治病救人

　　(二)处罚的种类：通报批评、罚款、行政处分

　　(三)其他问题

　　三、铁路运输服务质量考核指标

　　(一)客运站服务考核指标

　　(二)旅客列车服务考核指标

　　课后练习题：

　　单项选择题：

　　1.( )是企业的灵魂

　　A.理念系统

　　B.行为系统

　　C.视觉系统

　　D.听觉识别系统

　　答案：A

　　2.运输业属于( )

　　A第一产业

　　B第二产业

　　C第三产业流通部门

　　D第三产业服务部门

　　答案：C

　　多项选择题：

　　1.在市场竞争日益激烈的情况下，铁路、民航纷纷推行代理制，增加销售网点，其中的重要原因是( )

　　A.增加运输产品价值

　　B.减少顾客的体力成本

　　C.减少顾客的精神成本

　　D.减少顾客的货币成本

　　E.减少顾客的时间成本

　　答案：BC

　　2.服务水平和服务质量通常决定于以下的哪些要素( )

　　A.可靠性

　　B.迅速反应性

　　C.可信性

　　D.物质性

　　E.有形性

　　答案：ABCE

　　3.运输产品的“有形部分”是指( )

　　A旅客位移

　　B各种设施、设备

　　C工作人员的服装

　　D工作人员的仪表

　　E货物位移

　　答案：BCD

　　4.按展示的要素构成情况，可将运输服务的有形展示划分为( )

　　A物质环境

　　B信息沟通

　　C运价表、时刻表

　　D运输时间

　　E运输速度

　　答案：ABC