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2018年中级经济师工商管理考点试题:客户抱怨率的公式

2018年中级经济师工商管理考点试题:客户抱怨率的公式

  【单选题】:在企业销售物流的客户满意度评价指标中,客户的抱怨率是指( )的比值。

  A. 抱怨的客户数量与客户总数

  B. 抱怨的客户数量与未抱怨的客户数量

  C. 准确无误完成销售物流量与销售物流总完成量

  D. 问题得到解决的顾客数量与出现抱怨的顾客总数

  【答案】:A

  【直接考点】第五章第五节:客户抱怨率的公式。

  【相关考点】效率评价指标和满意度评价指标

效率评价指标

①销售物流的合理物流率=(物流总成本—不合理的物流量)÷物流总的完成量

②迅速物流及时率=迅速及时完成销售物流量÷销售物流总完成量

③准确完成物流率=准确无误完成销售物流量÷销售物流总完成量

④耗损率=损耗量÷销售物流总完成量

⑤经济效率=销售物流实现利税÷销售物流资金占用

满意度评价指标

①货物到达客户手中的及时率=1—货物没有及时到达客户的次数÷送货总次数

②货物发送的正确率=货物正确送达客户手中的次数÷送货总次数

③货物出现损伤的频率=1—货物发送的完好率

④完成一次销售的周期和时间=订货周期+运送周期+仓储周期

⑤客户的抱怨率=抱怨的客户数量÷客户的总数

⑥问题的处理率=问题得到解决的顾客的数量÷出现抱怨的顾客的总数

 

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