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2018年导游资格证考试业务易考点:第十章 游客个别要求的处理

中华考试网   2018-05-15   【 】  导游证培训

2018年导游资格证考试业务易考点:第十章 游客个别要求的处理

  1、 处理旅游者个别要求的基本原则:(1)“合理而可能”的原则、(2)为大家服务的原则、(3)个性化服务原则(提供心理服务、提供细节服务、超常服务)

  2、 处理旅游者个别要求的方法:(1)认真倾听,耐心解释(认真倾听、微笑对待、耐心解释、继续服务、自行解决)(2)尊重旅游者,不卑不亢(理明则让、让旅游者主持公道、避免正面冲突、继续服务)

  3、 处理秩序:(1)明确个别要求(2)判断能否满足游客要求(3)做出是否满足游客要求的决定

  4、 吃、住、行、游、购、娱方面的要求:

  旅游者要求亲友团随团活动的处理:(1)先征得领队和旅游团其他成员的同意(2)与旅行社有关部门联系,如无特殊情况可到旅行社办理入团手续:出示有效证件、填写表格、缴纳费用(3)若是外国外交官员随团活动,应请示旅行社,严格按我国政府的有关规定办理。

  5、 需劝阻游客自由活动的几种情况(背下):

  (1) 旅游团即将离开本地时,游客不宜自由活动。

  (2)影响旅游活动的顺利进行时,游客不宜自由活动。

  (3)存在安全问题时,不宜让游客自由活动(劝阻游客不去复杂、混乱的地方自由活动;不宜让游客单独骑自行车去人身地不熟、车水马龙的街头游玩;游河、湖时,游客提出希望划船或在非游泳区游泳的要求,导游人员不能答应。)

  (4)要求去不对外开放的地区时,应劝阻。总之出现以上情况时,导游人员要向游客耐心解释,说明原因,以免发生误会。

  第十一章 旅游活动中问题和事故的预防和处理

  1、 事故类型:(1)按照事故的性质分为技术性事故(漏接、空接、错接、误机车船、旅游日程变更)和安全性事故(旅游者人身安全和财产安全)

  (2)事故的责任:责任事故和非责任事故

  (3)事故的严重程度:严重事故和一般事故

  (4)事故发生的实际状况:将成事故和已成事故

  2、事故的预防:(1)牢记服务宗旨,加强责任意识。(2)制定周密计划,安排留有余地(3)出门多种预报,处处提醒(4)留心观察旅游者,注意环境变化(5)同行密切合作,不得擅离职守(6)按照规程办事,及时联络汇报。

  3、事故处理的原则和依据:及时果断原则、合情合理原则、实事求是原则。

  4、计划变更的处理:延长在一地的游览时间,缩短在一地的时间和被迫改变部分游览行程。

  5、漏接的预防和处理:

  (1)预防:认真阅读计划;仔细核对一切相关事宜,特别是核实交通工具达到的准确时间;提前抵达接站地点。

  (2)处理:有导游自身造成的原因,导游人员应向游客说明原因,赔礼道歉,采取措施补救,完成计划内的全部活动内容;由客观原因造成的,导游人员立即与旅行社联系,查明原因,解释,消除误解,采取弥补措施,努力完成计划,领导出面赔礼道歉或酌情给予一定的物质补偿。

  6、错接的处理:错接同一家旅行社的两个旅游团时,地陪向领导汇报,经领导同意,可交换旅游团,并向旅游者道歉;错接另一家旅行社的旅游团时,地陪向旅行社领导汇报,尽快交换旅行团,说明情况,诚恳的道歉。

  7、误机的预防和处理(案例):

  预防:(1)地陪、全陪应提前做好旅游团离站交通票据的落实工作,并认真核对日期、航班号、时间、目的地等。还要经常了解班次有无变化。(2)临行前,不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览,(3)临行前,不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动,(4)保证旅游团按规定时间提前到达离站点(国内航班:提前90分钟、国际航班:120分钟、火车:60分钟)

  处理:(1)地陪应立即向旅游社领导及有关部门报告,请求协助。(2)地陪或旅行社应尽快与机场、车站、码头联系,争取让游客最近班次的交通工具离开本站,或采取包机(车、船)或改乘其他交通工具前往下一站。(3)稳定旅游团的情绪,安排好在当地滞留期间的食宿,游览事宜(4)向旅游团赔礼道歉(5)写出事故报告,查清事故的原因和责任,责任人应承担经济损失并受政纪处分。

  8、景区内走失的预防(6点):(1)做好提醒及各项预报工作(2)时刻与旅游者在一起,经常清点人数(3)地陪、全陪、领队应密切配合,领队在团队中照顾好游客,全陪要主动负责做好旅游团的断后工作(4)导游人员要以高超的导游技巧合丰富的讲解内容吸引游客。

  9、旅游者走失的处理(4点):了解情况,迅速寻找;立即向有关部门报告并争取协助;做好善后工作;写出事故报告。(全陪、领队找,地陪不找)

  10、旅游者患病的处理:导游员应及时探视,如有需要,导游员应陪同患者前往医院就诊,并报告组团社和接待社,严禁导游擅自给患者用药。

  11、违规行为的处理:对异性越轨行为的处理(阻止、告知、严正指出问题的严重性、采取断然措施)、对酗酒闹事者的处理(规劝、严肃指明严重后果、追究法律责任)

  12、事故等级:轻微事故(轻伤,1万元以下)、一般事故(重伤,1-10万元)、重大事故(死亡或重伤致残,10万-100万元)、特大事故(多名死亡,100万以上)

  13、交通事故的处理:(1)立即组织抢救、(2)严格保护现场、(3)迅速汇报、(4)做好其他旅游者的安抚工作、(5)协助相关部门做好善后工作、(5)写出书面报告

  14、投诉处理:(1)主动与旅游者沟通(2)认真倾听(3)核查、分析投诉的原因(4)认真处理,积极弥补(5)做好说服、调节工作(6)继续做好服务工作

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