2017年导游证《导游业务》章节精华整理第六章 旅游故障的预防和处理
1. 在旅游过程中发生的各种影响、阻碍旅游活动正常进行并有可能造成损害的倾向、问题和事故统称为旅游故障。
2. 旅游故障的特点是突发性、危害性、复杂性。
3. 漏接是指旅游团(者)抵达后，无导游人员迎接的现象。
4. 空接是指由于某种原因旅游团推迟到达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。
5. 错接是指导游人员接了不应由他接的旅游团。
6. 旅游故障有不同的类型：按责任来划分，有责任性故障和非责任性故障;按状态来划分，有既成性故障和将成故障;案发生原因划分，有技术性故障和自然性故障。
7. 旅游团因故提前离开或推迟抵达某地，都会缩短其在某地的逗留时间。遇到这种情况，导游员应以“突出重点，保证观光”为原则来安排旅游者在当地的旅行生活。
8. 旅游团因故提前抵达或推迟离开某地，都会造成在某地逗留时间的延长。此时，导游员应以“充实行程和游览内容”为原则。
9. 旅游故障处理的基本原则有损失最小化、确保旅游日程按规章办事。
10. 对出境团队或出境散客旅游者，应提前3个小时送到机场;对国内团队旅游者或散客旅游者，应提前2小时送到机场;对乘坐火车(或轮船)离站的团队旅游者和散客旅游者，应提前1小时送到火车站(或码头)。
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