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2017年导游资格考试业务章节新考点整理第三章 第2节

中华考试网   2017-09-30   【 】  导游证培训

2017年导游资格考试业务章节新考点整理第三章 第2节

  第三章 旅游者个别要求处理

  第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理

目 录

一、餐饮方面个别要求的处理

三、文娱方面个别要求的处理

二、住房方面个别要求的处理

 

  一、餐饮方面个别要求的处理

  (一)特殊的饮食要求

  由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因,有些旅游者会提出饮食方面的特殊要求,如不吃荤腥,不吃油腻、辛辣的食品,不吃猪肉、牛肉或其他肉食鱼类,甚至不吃盐、糖、味精等。若旅游者所提要求在旅游协议书中有明文规定的,接待方旅行社须早作安排,地陪在接团前应检查落实情况,不折不扣地兑现。

  若旅游团抵达后旅游者才提出,需视情况而定。一般情况下,地陪应该与餐厅联系,在可能的情况下尽量满足;如确有困难,地陪可向旅游者说明情况,协助其自行解决。

  (二) 要求换餐

  有时旅游者要求换餐,如将中餐换成西餐,便餐换成风味餐或更改用餐地点等。旅游团在用餐前3小时提出换餐要求,地陪要尽量与餐厅联系,按有关规定办理;接近用餐时旅游者提出换餐,一般不应接受要求,但导游人员要做好解释工作;若旅游者仍坚持换餐,导游人员可建议他们自己点菜,费用自理。此外,旅游者用餐时要求加菜、加饮料的要求可以满足,但费用自理。

  (三) 要求单独用餐

  由于旅游团的内部矛盾或其他原因,个别旅游者要求单独用餐,此时导游人员要耐心解释,并告诉领队请其调解;如旅游者坚持要求单独用餐,导游人员可协助其与餐厅联系,但餐费自理,并告知综合服务费不退。

  (四) 要求提供客房内用餐服务

  若旅游者生病或者其他原因,导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进旅游者的房间以示关怀。若是健康的旅游者希望在客房用餐,如果餐厅能提供此项服务,可满足其要求,但须告知服务费自理。

  (五) 要求自费品尝风味

  旅游团要求外出自费品尝风味,导游人员应予以协助,一般有两种方法:一是请旅行社预订,二是导游人员帮助旅游者与有关餐厅联系订餐。风味餐订妥后旅游团又因为某些原因退餐,导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅,并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。

  (六) 不随团用餐

  如果因为自身原因不希望随团用餐,导游人员应该同意其要求,但是要说明餐费不退,必要时有书面证明材料,以备后查。

  (七)提出增加菜肴和饮料

  旅游团的用餐标准是统一的,每个人的费用是同等的,在用餐中有些旅游者可能提出增加菜肴或者饮料,导游人员应该满足其要求,但是应该提前说明其增加的菜肴或者饮料费用自理。

  二、住房方面个别要求的处理

  (一)要求调换房间

  团体旅游者到一地旅游时享受什么星级的住房往往在旅游协议书中有明确规定,甚至在什么城市下榻于哪家饭店都写得清清楚楚。所以,接待旅行社向旅游团提供的客房低于标准,即使用同星级的饭店替代协议中标明的饭店旅游者都会提出异议。若提供的客房低于标准,旅行社应负责予以调换,若确有困难须说明原因,并提出补偿条件,并征得全体旅游者的书面同意。

  若因为客房卫生原因旅游者要求换房,应满足其要求,必要时应调换饭店。客房内设备,尤其是卫生设备达不到清洁标准应立即打扫、消毒。如果旅游者要求调换不同朝向的同一标准客房,若饭店有空房,可适当予以满足,或请领队在内部调配。无法满足时,应做耐心解释,请求谅解。

  (二)要求更高标准的客房

  旅游者要求住高于合同规定标准的房间,导游人员可以帮助其直接与饭店方面联系。如确有空房,可予以满足,但旅游者要交付原定饭店退房损失费和房费差价。事后导游人员要把情况汇报给旅行社。如果饭店没有空房间,导游人员要向其解释清楚,取得谅解。

  (三)要求住单间

  一般说来,旅游者在饭店都住标准间,也就是双人间。如果住双人间的旅游者要求住单人间,如饭店有空房,可予以满足,但房费自理;同房旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间,导游人员应请领队调解或在内部调整,若调解调配不成,且饭店有空房,可满足其要求,但导游人员须事先说明,房费由旅游者自理(一般是谁先提出住单间谁付房费)。

  (四)要求购买房中摆设

  如果旅游者看上了客房内的某一摆设,要求购置,导游人员可协助其与饭店有关部门联系。

  (五)要求延长住店时间

  如果旅游者因为某种原因要求延长住店时间,同时有不影响旅游团的行程安排,导游人员应该协助其与饭店方面联系,满足其要求。但是延长期的房费由旅游者自己负担。如果饭店没有空房,导游人员应该向其解释,或者协助联系其他饭店,房费由旅游者自理。

  三、文娱方面个别要求的处理

  文娱活动是晚间活动的重要内容,有协议书规定的,也有旅游者要求自费观赏的文娱演出。在我国,为外国旅游者提供的文娱活动有京剧、古代音乐舞蹈、杂技、民族歌舞等,也有饭店的服务人员和周围群众自己组织的文娱晚会。这些活动不仅充实了旅游者的夜生活,也会给他们留下深刻的印象,帮助他们进一步了解中国的传统文化。对于文娱活动,旅游者各有爱好,不应强求统一。旅游者提出种种要求,导游人员应本着“合理而可能”的原则,视具体情况妥善处理。

  (一)计划内的文娱活动

  计划内的文娱活动一般在协议书中有明确规定,地陪应该按时带领旅游者到指定的娱乐场所观看。如北京观看京剧表演,上海观看杂技演出,西安观看唐宫乐舞,杭州观看宋城千古情演出等。地陪应预先了解剧情,向旅游者简单介绍节目内容和特点,引导旅游者入座。提醒旅游者不要走散,并注意旅游者动向和周围环境,以防不测。在演出结束的回程途中,地陪要向旅游者作剧情回顾,解答旅游者的提问。

  旅行社已安排观赏文娱演出后,旅游者要求观看另一演出,若时间许可,又有可能调换,可请旅行社出面调换。如无法安排,导游人员要做耐心解释,并明确告知票已订好,不能退换,请旅游者谅解。旅游者若坚持要求观看别的演出,导游人员可协助,但费用自理,并请游客留下书面证明材料。

  部分旅游者要求观看别的演出,处理方法同上。在交通方面导游人员可作如下处理:如两个演出点在同一线路,导游人员要与司机商量,尽量为少数旅游者提供方便;若不同路,则应为他们安排车辆,但车费由他们自理。

  (二)计划外的娱乐活动

  旅游者提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动,导游人员一般应予以协助,如帮助购买门票、要出租车等,通常不陪同前往。但是,如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所,导游人员须提醒旅游者注意安全,必要时应陪同前往。

  (三)要求前往不健康的娱乐场所

  旅游者要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活,导游人员应断然拒绝并介绍中国的传统观念和道德风貌,严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的,是违法行为。

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