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2017年导游资格考试业务章节新考点整理第二章 第3节

中华考试网   2017-09-30   【 】  导游证培训

2017年导游资格考试业务章节新考点整理第二章 第3节

  第二章 导游服务工作程序

  第三节 散客导游服务程序与规范

  散客旅游(Full Independent Tour)简称FIT,又称自助或半自助旅游,在国外称为自主旅游(Independent Tour),它是由游客自行安排旅游行程,零星现付各项旅游费用的旅游形式。

  散客并不意味着完全不依靠旅行社而全部旅游事务都由游客自己办理。实际上不少散客旅游活动都借助旅行社的帮助,其旅游日程、线路等由旅游者自己选定,然后再由旅行社作某些安排,如机票、旅馆、导游等。散客旅游也并不意味着只是单个游客,它可以是单个游客,也可以是一个家庭或几个亲朋好友,还可以是临时组织起来的散客旅游团,旅游活动项目是按零售价格支付,相对昂贵;游客自由度大;旅游人数我国现行规定在9人以下,人数通常少于旅游团队。

目 录

一、散客旅游发展概况

三、散客旅游产品的特点及销售

二、散客旅游产品分类

四、散客导游服务程序

  一、散客旅游发展概况

  近年来在国际旅游市场上散客旅游迅速发展,已经超过团队包价旅游,成为国际旅游业的主要经营业务。针对国际旅游业的这一发展趋势,国内外许多旅行社纷纷改弦易辙,转而大力经营散客旅游业务,开发出各种各样的散客包价旅游产品以扩大市场份额,增加新的客源,提高旅行社的经济效益。近年来,兴起的与传统大众旅游方式不同的私人订制旅游中,散客所占的比例也是相当大的。从世界旅游发展趋势来考察,散客旅游兴起的原因可以概括为以下几点:

  (一)旅游者日渐成熟

  随着经验的积累,旅游者对单独进行远距离旅行的能力越来越自信,他们不再将旅游视为畏途,而是作为日常生活的一个组成部分,用以调节身心、恢复疲惫和增长阅历。

  (二)旅游者的心理需求进入更高层次

  旅游者的旅游行为动机从传统的观光型向多主题转变,探险、修学、科考、生态等特种旅游蓬勃兴起,旅游的目标上升到体验人生、完善自我和实现自我价值的高度。

  (三)传统的规范化的旅游模式难以满足个性化的要求

  传统的旅行社包价组团旅游方式虽然具有许多优势,但也存在着包价过死,浏览项目、路线限制过多,游客缺乏活动自由的缺陷,个别旅行社还为了追逐经济利益,而将旅游项目安排过于集中,使游客对景点只能走马观花、浅尝辄止,处处赶时间,无法尽兴,从而使传统的包价方式越来越失去游客的兴趣。

  (四)现代通讯、交通等科技手段的不断更新

  现代科技的进步管理、服务等的不断完善,增强了旅游者的便捷感,减弱了他们的依赖心理。旅游配套设施的完备和服务质量的提高,为旅游的散客化提供了有力的物质保障,使旅游者不依赖于旅行社而借助众多的旅游支持手段的帮助开展旅游成为可能。

  由此可见,散客旅游的发展是旅游业进入更高层次、更新阶段的产物,也是旅游业发展的必然趋势,虽然由于老弱游客、初次出游者以及语言障碍等因素的存在,团体旅游不可能完全消失,但其规模将会缩小,团体模式也将有所改变。在团体旅游与散客旅游的并行发展中,前者会不断结合散客特点,向后者经营方式的方向作出相应调整,产生介于团体或散客旅游之间的中间形式,以适应市场的需要。

  二、散客旅游产品分类

  散客旅游产品的特点是既可“组合”,又可“拆零”,便于旅游者按各自需求进行购买,散客旅游产品的形式主要包括单项委托服务、旅游咨询服务、选择性旅游服务、组合旅游服务和散客包价旅游服务。

  (一)单项委托服务

  单项委托服务也称委托代办服务,是指旅行社根据旅游者的需求所提供的单一服务项目的有偿服务。由于旅游者需求的多样性,决定了旅行社单项服务内容的广泛性,但常规性的服务项目主要包括:导游服务,抵离接送,代订饭店,代办行李托运,代租汽车,代订、代购、代确认交通票据,代办签证,代办旅游保险等。旅行社单项委托服务的对象除了以散客为主外,旅游团内个别旅游者有时也会要求提供接待计划以外的个别委托代办服务项目。

  单项委托服务通常由旅行社所设立的散客部或综合业务部完成,也可以通过旅行社在各大饭店、机场、车站、码头等场所设立的门市柜台来完成。单项委托服务主要分为受理散客来本地旅游的委托、办理散客赴外地旅游的委托和受理散客在本地的各种单项委托服务。

  (二)旅游咨询服务

  旅游咨询服务是旅行社散客部或门市柜台接待人员向旅游者提供各种与旅游有关的信息和建议的服务。它是旅游服务中不可缺少的组成部分,但并不向游客收取费用。旅游咨询服务的范围极其广泛,主要包括旅游交通、酒店住宿、餐饮预订服务、旅游景点讲解、旅游产品种类及各种旅游产品的价格等内容。

  旅游咨询服务形式可以分为电话咨询服务、信函咨询服务、人员咨询服务和网络咨询服务。

  1.电话咨询服务。

  电话咨询服务是指旅行社服务散客中心人员通过电话回答旅游者关于旅行社产品及其旅游运作方面的问题,并向其提供购买本旅行社有关产品的建议。旅行社

  工作人员在接到咨询电话时,应礼貌、耐心地回答旅游者的询问,积极主动地向旅游者介绍本公司的旅游产品。不失时机地向旅游者推荐本公司的各类旅游产品。

  2.信函咨询服务。

  信函咨询服务是指旅行社散客中心人员以书信形式答复旅游者提出的关于旅游方面和旅行社产品方面的各种问题,并提供各种旅游建议的服务方式。目前,旅行社散客中心的信函咨询服务主要是利用传真或电子邮件回复。信函咨询的书面答复应做到语言明确、简练规范、字迹清楚。

  3. 人员咨询服务。

  人员咨询服务是指旅行社散客中心人员接待前来旅行社门市柜台进行咨询的旅游者,回答他们提出的有关旅游方面的问题,向他们介绍旅行社散客旅游产品,提供旅游建议。在提供人员咨询服务的过程中,散客中心人员应做到以下两点:

  (1)热情友好。在咨询过程中,散客中心的门市柜台接待人员应热情,面带微笑,主动进行自我介绍,仔细认真地倾听旅游者的询问,并耐心地进行回答。与此同时,还应该有条不紊地将旅游者的问题和要求记录下来。此外,还应向旅游者提供有关的产品宣传资料,让旅游者带回去阅读,以便加深旅游者对旅行社及其产品的印象,为旅行社争取客源。

  (2)礼貌待客。旅行社散客中心的门市柜台接待人员必须礼貌待客,给旅游者一种宾至如归的感觉。礼貌待客显示了旅行社人员的良好素质和对顾客的尊重,会给旅游者留下良好、难忘的第一印象。

  4. 网络咨询服务。

  网络咨询服务是指旅游者从电脑网络上获取相关旅游信息和旅行社产品方面的信息,而后对其加以选择。旅行社应制作本公司的网页(网站),在网上推广自己的旅游产品并及时更新网页内容。网上报名旅行及咨询是一种比较流行的趋势。经营入境旅游业务和出境旅游业务的旅行社还应发布多种语言的网络版本,以适合不同国家的客户群体的语言需求。

  随着现代通信技术的发展,有更多的方式变得越来越普遍,如电邮、QQ、微信等咨询服务,散客旅游者旅游者借助电子邮件,QQ、微信留言和对话等方式进行旅游咨询,其特点是旅游者不受时间和空间的限制,即问即答,方便快捷。

  (三)选择性旅游服务

  选择性旅游服务是指旅行社通过招揽、将赴同一旅游线路、地区或相同旅游景点的不同地方的游客组织起来,分别按单项旅游服务价格计算的旅游服务形式。选择性旅游又称为小包价旅游,主要由非选择部分和可选择部分构成。

  1.非选择部分。

  这一部分是游客必须委托旅行社安排的项目,主要包括住房、早餐及机场(车站、码头)至饭店的接送和城市间的交通服务,费用由游客在旅游前预付。

  2.可选择部分。

  主要包括午晚餐、景点、文娱节目、风味餐及其他项目。游客可以根据需要自由选择,费用可以预付也可以现付。

  (四)组合旅游服务

  组合旅游又被称为散客拼团,是旅行社为了推销某个旅游产品,向游客提供的定期、定时间、定地点、固定价格、固定服务标准的一种服务形式。

  组合旅游介于团体旅游和散客旅游之间,游客分别从不同的地方来到旅游目的地,然后参加当地旅行社预先确定的旅游活动。人数一般都超过10人成为旅游团,但无领队和全陪。如不少旅行社推出的“散客天天接”,就是组合旅游的典型代表。

  (五)散客包价旅游服务

  散客包价旅游是指9名以下(含9名)游客采取一次性预付旅游费用的方式,有组织地按预定行程计划进行的旅游形式。散客包价旅游和团体包价旅游的最大差别是在人数上,团体包价旅游要求是10名以上(含10名),服务项目两者相同,但因人数的差异,同样的旅游线路,散客包价会贵一些。

  三、散客旅游产品的特点及销售

  (一)散客旅游产品特点

  1.批量小。

  由于散客旅游多为旅游者本人外出或与其家人、朋友结伴而行,因此与团体旅游相比,其人数规模小得多。对旅行社而言,接待散客旅游的批量比接待团队旅游的批量小很多。

  2.批次多。

  散客要求旅行社提供的服务不是一次性的,有时同一散客多次要求旅行社为其提供服务,增加了旅行社的工作量。

  3.预定期短。

  由于散客旅游要求旅行社提供的不是全套旅游服务,因此要求旅行社能够在较短的时间内为其提供有关的旅游服务。

  4.要求多。

  散客中有大量的公务和商务旅客,由于他们的旅行费用多有公司承担,所以他们在旅游中的应酬及商务、公务活动,不仅要求水平高,且对服务的要求也较多、较高。

  5.变化多。

  散客往往由于旅游经验较欠缺,在出游前对其旅游计划缺乏周密安排,会出现很多临时变化情况。

  (二)散客旅游产品销售

  旅行社销售散客旅游产品的主要渠道是散客中心的门市柜台,此外,还有外地的旅行社、饭店、旅游交通部门、海外经营出境散客旅游业务的旅行社等销售渠道。旅行社在销售散客旅游产品方面应做好以下三个方面的工作:

  1.设立门市柜台。

  门市招揽是组织选择性旅游的主要途径。旅行社应根据散客的客源结构、旅行习惯等特点,有针对性地开展门市招揽业务。除了在旅行社散客中心所在地设立门市柜台外,旅行社还应设法在当地的飞机场、火车站、长途汽车站、水运码头、旅游饭店及闹市区、高档住宅区、大型社区、大型商场、超市内设立销售柜台,直接招揽散客旅游者。

  2.建立销售代理网络。

  建立销售代理网络是旅行社销售散客旅游产品的另一种途径。旅行社应与国内其他地方的旅行社建立相互代理的关系,代销对方的散客旅游产品。此外,旅行社还应设法与海外经营出境散客旅游业务的旅行社建立代理关系,为本旅行社代销散客旅游产品。

  3.设计散客旅游产品。

  旅行社应针对散客旅游者的特点设计和编制出各种适合散客旅游者需要的散客旅游产品。这些产品包括“半日游”、“一日游”、“多日游”等包价产品;游览某一景点、品尝地方风味、观赏文娱节目等单项服务产品;“购物游”等组合旅游产品。散客旅游产品的价格应为“拼装式”,即每一个产品的构成部分均有各自的价格,包括产品的成本和旅行社的利润。旅行社将这些产品目录放在门市柜台或赠送给代销单位,供旅游者选择。

  四、散客导游服务程序

  (一)接站服务

  1.服务准备。

  导游人员接受迎接散客旅游者的任务后,应认真做好迎接散客旅游者的准备工作,它是接待好散客的前提。

  (1)认真阅读接待计划。导游人员应明确接站的日期、航班(车、船)的抵达时间;散客的姓名及人数和下榻的饭店;有无航班(车、船)及人数的变更;提供哪些服务项目;是否与其他散客合乘一辆车至下榻的饭店等。

  (2)做好出发前的准备。导游人员要准备好所迎接散客旅游者的姓名或小包价旅游团的欢迎标志、地图,随身携带的导游证、胸卡、导游旗或接站牌;检查所需票证,如离港机(车、船)票、餐单、游览券等。

  (3)联系交通工具。导游人员要与计调部或散客部确认司机姓名并与司机联系,约定出发的时间、地点,了解车型、车号。

  2.接站服务。

  接站时要使散客旅游者或小包价旅游团受到热情友好的接待,有宾至如归之感。

  (1)提前到港(站)等候。导游人员要提前抵达接站地点。若接的是乘飞机来的散客,导游人员应提前30分钟到达机场,在国际或国内进港隔离区外等候;若散客乘火车或轮船来华,导游人员也应提前30分钟抵达接站地点。

  (2)迎接旅游者。接散客比接团队旅游者要困难得多,因为人数少,稍有疏忽,就会出现漏接。比如旅游者自行到饭店或被别人接走。因此,在航班(车、船)抵达时,导游人员和司机应站在不同的出口迎接旅游者。如果没有接到应接的旅游者,导游人员应该:

  ①询问机场或车站工作人员,确认本次航班(车、船)的乘客确已全部下机(车、船)或在隔离区内确已没有出港旅客。

  ②导游人员(如有可能与司机一起)在尽可能的范围内寻找(至少20~30分钟)。

  ③与散客下榻饭店联系,查询客人是否已自行到饭店。

  ④若确实找不到应接的散客,导游人员应电话与计调人员联系并告知情况,进一步核实其抵达的日期和航班(车、船)及是否有变更的情况。

  ⑤当确定迎接无望时,须经计调部或散客部同意方可离开机场(车站、码头)。

  ⑥对于未在机场(车站、码头)接到旅游者的导游人员来说,回到市区后,应前往旅游者下榻的饭店前台,确认旅游者是否已入住饭店。如果旅游者已入住饭店,必须主动与其联系,并表示歉意。

  3.沿途导游服务。

  在从机场(车站、码头)至下榻的饭店途中,导游人员对散客应像对团队一样进行沿途导游,介绍所在城市的概况、下榻饭店的地理位置和设施,以及沿途景物和有关注意事项等。对个体散客,沿途导游服务可采取对话的形式进行。

  4.入住饭店服务。

  入住饭店服务应使旅游者进入饭店后尽快完成住宿登记手续,导游人员应热情介绍饭店的服务项目及入住的有关注意事项,与旅游者确认日程安排与离店的有关事宜。

  (1)帮助办理入住手续。散客抵达饭店后,导游人员应帮助散客办理饭店入住手续。按接待计划向散客明确说明饭店将为其提供的服务内容和项目,并告知散客离店时要现付的费用和项目。记下散客的房间号码。散客行李抵达饭店后,导游人员负责核对行李,并督促行李员将行李运送到散客的房间。

  (2)确认日程安排。导游人员在帮助散客办理完入住手续后,要与散客确认日程安排。当散客确认后,将填好的安排表、游览券及赴下一站的飞机(车、船)票交与散客,并让其签字确认。如散客自行参加旅行社组织的“一日游”游览,应将游览券、游览徽章交给散客,并详细说明各种票据的使用方法,集合时间、地点,以及大车的导游人员召集散客的方式,在何处等车、上车等相关事宜;对于有送机(车、船)服务项目的散客要与其商定好离站时间和送站安排。

  (3)确认机票。若散客将乘飞机去下一站,而散客又不需要旅行社为其提供机票时,导游人员应叮嘱散客要提前预订和确认机座;如散客需要协助确认机座时,导游人员可以告知其确认机票的电话号码;如散客愿意将机票交与导游人员帮助确认,而接待计划上又未注明需协助确认机票,导游人员可以向散客收取确认费,并开具证明。

  导游人员帮助确认机票后,应向散客部或计调部报告确认后的航班号和离港时间,以便及时派人、派车,提供送机服务。并将收取的确认机票服务费交给旅行社。

  (4)推销旅游服务项目。导游人员在迎接散客的过程中,应相机询问散客在本地停留期间还需要旅行社为其代办何种事项,并表示愿竭诚为其提供服务。

  5.后续工作。

  迎接散客完毕后,导游人员应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。

  (二)导游服务

  由于参加散客旅游的旅游者通常文化层次较高,而且有较丰富的旅游经验,因此他们对服务的要求高,更重视旅游产品的文化内涵,所以接待散客对导游人员的素质要求也比较高,应有高度的责任感,多倾听散客的意见,做好组织协调工作。

  在游览过程中,散客旅游因无领队、全陪,因此相互之间互无约束,集合很困难,导游人员更应尽心尽力,多做提醒工作,多提合理建议,努力使散客参观游览安全、顺利。

  1.出发前的准备。

  出发前,导游人员应做好有关的准备工作,如携带游览券、导游旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等,并与司机联系集合的时间、地点,督促司机做好有关的准备工作。导游人员应提前15分钟抵达集合地点,引导散客上车。如是散客小包价旅游团,散客分住不同的饭店,导游人员应偕同司机驱车按时到各饭店接散客。散客到齐后,再驱车前往游览地点。根据接待计划的安排,导游人员必须按照规定的线路和景点率团进行游览。

  2.沿途导游服务。

  散客的沿途导游服务与旅游团的沿途导游服务大同小异。如果导游人员接待的是临时组合起来的小包价旅游团,初次与散客见面时,应代表旅行社、司机向散客致以热烈的欢迎,表示愿竭诚为大家服务,希望大家予以合作,多提宝贵意见和建议,并祝大家游览愉快、顺利。导游人员除做好沿途导游之外,还应特别向散客强调在游览景点中注意安全。

  3.现场导游讲解。

  抵达游览景点后,导游人员应对景点的历史背景、特色等进行讲解,语言要生动,有声有色,引导旅游者参观。如果是单个旅游者,导游人员可以采用对话或问答形式进行讲解,更觉亲切自然。有些散客旅游者有考察社会的兴趣,善于提出问题、讨论问题,导游人员要有所准备,多向其介绍我国各方面的情况,从中了解旅游者的观点和意见。如果是散客旅游者小包价旅游团,导游人员应陪同旅游团,边游览边讲解,随时回答散客旅游者的提问,并注意观察散客旅游者的动向和周围的情况,以防散客旅游者走失或发生意外事故。游览结束后,导游人员要负责将散客旅游者分别送回各自下榻的饭店。

  4.其他服务。

  由于散客旅游者自由活动时间较多,导游人员应当好他们的参谋和顾问。可介绍或协助安排晚间娱乐活动,把可观赏的文艺演出、体育比赛、宾馆饭店的活动告诉旅游者,请其自由选择。但应引导他们去健康的娱乐场所。

  5.后续工作。

  散客旅游者多采用付现款的方式参加游览,因此,如果任务书或委托书中注明需收现金,则在收款后立即将现金上交旅行社财务部。接待任务完成后,导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部或计调部。

  (三)送站服务

  在结束本地参观游览活动后,导游人员应使散客旅游者顺利、安全地离站。

  1.服务准备。

  (1)详细阅读送站计划。导游人员接受送站任务后,应详细阅读送站计划,明确所送散客旅游者的姓名或散客旅游者小包价旅游团人数、离开本地的日期、所乘航班(车、船)以及下榻的饭店;有无航班(车、船)与人数的变更;是否与其他散客或散客小包价旅游团合乘一辆车去机场(车站、码头)。

  (2)做好送站准备。导游人员必须在送站前24小时与散客或散客小包价旅游团确认送站时间和地点。若散客旅游者不在房间,应留言并告知再次联络的时间,然后再联系、确认。要备好散客旅游者的机(车、船)票。同散客部或计调部确认与司机会合的时间、地点及车型、车号。如散客旅游者乘国内航班离站,导游人员应掌握好时间,使散客旅游者提前2个小时到达机场;如散客旅游者乘国际航班离站,必须使散客旅游者提前3小时到达机场;如散客旅游者乘火车离站,应使散客旅游者提前60分钟到达火车站。

  2.饭店接送散客。

  按照与散客旅游者约定的时间,导游人员必须提前20分钟到达散客旅游者下榻的饭店,协助散客旅游者办理离店手续,交还房间钥匙,付清账款,清点行李,提醒散客旅游者带齐随身物品,然后照顾客人上车离店。若导游人员到达散客旅游者下榻的饭店后,未找到要送站的散客旅游者,导游人员应到饭店前台了解该散客旅游者是否已离店,并与司机共同寻找,若超过约定的时间20分钟,仍未找到散客旅游者,应向散客部或计调部报告,请计调人员协助查询,并随时保持联系,当确认实在无法找到散客旅游者,经计调人员或有关负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。若导游人员要送站的散客旅游者与住在其他饭店的散客旅游者合乘一辆车去机场(车站、码头),要严格按照约定的时间顺序抵达各饭店。若合车运送旅游者途中遇到严重交通堵塞或其他特殊情况,需调整原约定的时间顺序和行车线路时,导游人员应及时打电话向散客部或计调部报告,请计调人员将时间上的变化通知下榻饭店的旅游者,或请其采取其他措施。

  3.送站工作。

  在送散客旅游者到机场(车站、码头)途中,导游人员应向散客旅游者征询在本地停留期间或游览过程中的感受、意见和建议,并代表旅行社向散客旅游者表示感谢。散客旅游者到达机场(车站、码头)后,导游人员应提醒和帮助散客旅游者带好行李和物品,协助散客旅游者办理乘机手续。

  导游人员在同散客旅游者告别前,应向机场人员确认航班是否准时起飞,若航班推迟起飞,应主动为散客旅游者提供力所能及的服务和帮助。

  若确认航班准时起飞,导游人员应将散客旅游者送至隔离区入口处,同其告别,热情欢迎他们下次再来。若有散客旅游者再次返回本地,要同散客旅游者约好返回等候地点。散客旅游者若乘国内航班离站,导游人员要待飞机起飞后方可离开机场。

  若送散客旅游者去火车站时,导游人员要安排好散客旅游者从规定的候车室上车入座,协助散客旅游者安顿好行李后,将车票交给散客旅游者,然后同其道别,欢迎其再来。

  4.结束工作。

  由于散客旅游者经常有临时增加旅游项目或其他变化的情况而需要导游人员向其收取各项费用,因此,在完成接待任务后,应及时结清所有账目,并及时将有关情况反馈给散客部或计调部。

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