2017年导游资格考试业务章节新考点整理第二章 第2节

2017年导游资格考试业务章节新考点整理第二章 第2节

　　第二章 导游服务工作程序

　　第二节 全陪导游服务程序与规范

　　全程陪同导游人员(简称全陪)是受组团旅行社派遣或聘用的，负责在国内旅游的游客提供全程陪同导游服务的人员。全陪处于导游工作的中心，起着保证中外旅行社和国内各接待社之间的联络、保证旅游活动的连贯性和多样性、全面落实旅游接待计划的重要作用。

　　全程陪同服务流程依次主要包括以下八步骤：服务准备工作，首站迎接服务，入住饭店服务，核实商定日程，各站服务，途中服务，末站服务，后续工作。

全陪导游工作程序图

　　一、服务准备工作

　　(一)熟悉接待计划

　　全陪在接受旅游团的接待任务后，首先要认真查阅接待计划及相关资料和往来函件(包括电子邮件、传真件等)，掌握旅游团的具体情况，研究旅游团成员的特点和特殊要求，以便提供具有针对性的服务。通常全陪应熟悉计划中的以下内容：

　　1.熟悉旅游团的基本情况。

　　(1)熟悉团名(国外组团社的编号)、国籍、人数、领队姓名。

　　(2)了解团体成员的民族、职业、姓名、年龄、宗教信仰、风俗习惯等。

　　(3)掌握团内较有影响力的成员并阅读这些成员的相关资料、特殊照顾对象和知名人士的情况介绍。

　　2.熟悉旅游团的行程计划。

　　(1)熟记行程安排、旅游团抵离各站所乘交通工具及所需有关票证。

　　(2)熟悉各站的主要参观游览景点及项目，准备途中讲解和咨询解答的内容。

　　(3)了解各站下榻饭店的名称、位置、星级和特色等。

　　(4)了解各站安排的文娱节目、风味餐、额外游览项目的收费情况。

　　(5)记下各地接社的联系(24小时开通)电话及团体作业人和地陪的联系号码，以便及时联系。

旅行社出团计划表

　　编号： 年 月 日

　　(二) 物质准备

　　全陪带团前要准备身份证、导游证、接待计划、旅游宣传小册子、行李牌、旅游公司徽章、全陪日志及必需的生活用品、结算单据、支票和借款等。

　　(三)其他准备

　　全陪与地陪同样都要做好形象准备、心里准备，特别是知识准备，因为全陪与旅游者相处的时间长，交谈的时间多，不仅要做好生活服务外，还要解答游客的各种问题，甚至需做一些专题的讲解。所以全陪准备好客源地、目的的和专题内容等方面的知识是非常必要的。

　　(四)与地接社的联系

　　通常在接团的前一天，全陪应抵达旅游团入境口岸城市，同地接社取得联系，妥善安排好有关接待事宜。

　　二、首站迎接服务

　　(一)接站准备

　　全陪应与地陪(如系全陪兼任地陪，则由全陪单独前往迎接)商定碰头地点和出发时间，一同前往机场(车站、码头)迎接入境旅游团，提前半小时到达接站地点与地陪一起站在出口显眼的位置迎候旅游团。

　　(二)迎接旅游团

　　接到旅游团后，全陪向领队作自我介绍，将地陪介绍给领队，立即与领队核实旅游团实到人数、所需房间的确定房间数、餐饮的特殊要求等，如与原计划有出入或变更情况，则及时与地接社联系，并报告组团社。认真清点交接好行李，全陪与地陪一起带领旅游者乘坐旅游车。

　　(三)首次讲解

　　由于全陪与地陪分工不同，其讲解任务较少，作为全陪进行首次讲解时应把握机会，展现专业能力，取得游客和领队的信任。

　　全陪首次讲解的内容一般包括：致欢迎词;简要介绍旅游行程;介绍注意事项(货币兑换、住宿情况、交通情况、安全状况等)。

　　全陪首先代表组团社和本人向旅游团致欢迎词(全陪致欢迎词可在接站地点，也可以在前往饭店的途中)。欢迎词的内容与地陪欢迎词基本一致，但侧重点不同，应做到言简意赅。同时不要忘记将地陪介绍给全团游客。

　　全陪在整个旅途中起着穿针引线的作用，应该始终以节目主持人的角色出现，而每一站的地陪与司机则是主持人请出的演员，游客是忠实而挑剔的观众。没有主持人的演出是杂乱无章的，没有全陪串联的旅程也是不完美的，全陪的主持人角色往往起到画龙点睛的作用。

【补充材料 全陪欢迎词】

　　尊敬的女生们、先生们：

　　大家好!首先请允许我代表旅行社欢迎大家从大洋彼岸不远万里来到具有五千年文明史的中国旅游!我姓孙，是旅行社的专职导游，很荣幸能做大家此次中国之行的全陪导游员，和大家一起游览中国的大好河山。

　　大家在中国停留期间，我将陪同大家一起游览中国最大的城市上海、亲近世界最美丽的杭州西湖、欣赏壮观的秦始皇兵马俑、登上雄伟的万里长城……朋友们，中国像本书，您没有来时，您可能只感受到只读了一页，而现在您来到这里旅行，我们就可以共同读好中国这一本书!希望大家能在中国的这本书里，获得最美的感受。下面我隆重向大家介绍这位英俊的先生，他是我们此次中国之行的首站—上海站的地接导游邓先生。邓先生带团经验非常丰富，经常接待贵国访华的重要团队，让我们以热烈的掌声欢迎邓先生为我们进行导游讲解。

　　三、入住饭店服务

　　旅游团抵达饭店后，全陪应积极与地陪配合尽快完成旅游团的入住登记手续，并安排旅游团和行李进房及用餐事宜。

　　(一)协助办理住宿手续

　　全陪应和领队、地陪一起向饭店总服务台提供团名、团队名单、旅游团证件、旅游团住房要求等，协助领队办理旅游团的入住登记手续。

　　(二)请领队分配房间

　　请领队根据准备好的分房名单分配房卡，全陪应掌握分房名单，并与领队互告各自房号，以便联系。同时可提醒游客在总台办理贵重物品和钱款的寄存手续。(如是国内旅游的单位组团无领队，可请团长分房;如是散客拼团无领队也无团长，由全陪分房。)

　　(三)照顾行李进房及处理问题

　　巡视客人住房情况，询问客人是否拿到各自的行李，是否对房间满意。团队进房发生客房的卫生问题、房内设施问题等情况，应及时通知饭店有关部门的人员进行处理;如错拿行李或行李未到，则应协同地陪和领队一起尽快处理，以便消除客人的不愉快心情。

　　(四)照顾游客生活及安全事项

　　全陪应将自己的房间号或联系方式告诉游客，掌握饭店的总机号码以及与地陪的联系方法。特别是当地陪不住饭店时，全陪应提醒客人外出时的安全事宜，负起旅游团的安全保卫和生活照料的责任。

　　四、核实商定行程

　　旅游团安排妥当后，全陪首先要与领队核实、商定行程。如遇有难以解决的问题，应及时反映给自己的组团旅行社，并及时答复领队。

　　商定行程的原则是：服务第一，宾客至上，遵循合同，平等协商。商定后的行程，要使旅游团内大多数旅游者感到满意，同时已定的日程不作较大的变动，一旦商定，则各方都应严格遵守。

　　五、各站服务

　　全陪应衔接好各站之间的服务环节，使各项服务落实到位，保护好旅游者的人身和财物安全，使旅游计划得以顺利实施。

　　(一)抵站服务

　　1.带领旅游团出站

　　所乘交通工具即将抵达到目的地后，全陪应提醒游客整理、带齐个人的随身物品，提醒游客下机(车、船)安全，做好行李和人数清点工作后，举组团社社旗，带领旅游团出站。

　　2.做好与地陪接头工作

　　出站前做好与地陪的联系，尽快找到地陪，并把地陪介绍给领队和游客，告知旅游团的情况，做好行李清点交接工作后，协助地陪带领游客上车。

　　(二)与地陪互相协作

　　全陪应客观地、及时地向各站地陪汇报旅游团的运作情况，积极协助地陪做好接待工作。如果遇到有的城市或者旅游点没有相应的外语导游，或者由于某些原因没有提供地陪服务，作为全陪必须起到地陪的作用，承担起地陪应该承担的导游讲解，翻译等工作。

　　(二)监督服务质量

　　全陪依据接待计划来监督检查各地旅游活动安排是否落实，若发现当地的接待工作有降低标准的现象(如降低餐标、遗漏景点等)，应及时向地陪提出，争取改进和补偿，必要时可以与当地接待社交涉或报告国内组团社。同时在“全陪日志”中注明。

　　(三)把握旅游者的动向

　　在游览过程中，全陪要时刻注意旅游者的动向，做好旅游团在活动期间的断后工作，以免旅游者走失或发生意外。

　　(四)维护保障旅游者安全

　　在各站停留期间，全陪应提醒旅游者注意人身和财物安全，提醒他们保管好财物、证件,注意饮食卫，尽量杜绝不安全因素。如突发意外，应协助地陪依靠地方领导妥善进行处理。如果发生失窃案件，丢失护照或贵重物品，一方面请有关单位或部门查找，另一方面及时报告组团社。如确系失窃贵重物品,则应办理有关保险索赔手续，丢失证件应帮助失主重新申领。

　　(五)离站服务

　　在旅游团离站前,全陪应做好提醒、联络工作,并尽可能协助领队办理有关团队离站事宜。

　　1.提醒地陪提前落实离站的交通票据,核实离站的准确时间。

　　2. 做好上、下站联络工作。如抵达下一站时间有变化、团队有特殊要求,应及时通知当地接待社,或亲自将情况电告下一站(电话通知要记录通话时间、受话人姓名);对于上一站工作中出现的问题或发生的事故,应提醒下一站接待社引起足够的重视。

　　3. 协助领队、地陪做好行李的清点、交接工作。

　　4.协助旅游者办理行李托运手续及办理登机手续。

　　5. 核实地陪交给的行李票据,并妥善保管好。

　　6. 认真填写好结算单据,与地陪双方签字,并保管好自己的一份。

　　六、途中服务

　　旅游团到下站旅游目的地的过程中,无论搭乘何种交通工具,全陪仍然应提醒旅游者注意人身和财物的安全,活跃途中气氛,安排好饮食和休息,努力使旅游团在旅行活动中充实、轻松、愉快。

　　1.负责旅游团在旅行途中的生活服务。

　　全陪要负责照顾好旅游者的饮食和休息,对途经城市和目的地城市作必要的讲解等;若系长时间旅行,可在车上组织一些文娱活动,如猜谜语、唱歌、专题讨论等，活跃途中气氛,消除旅游者的寂寞和疲劳;主动与旅游者交谈,联络感情,了解他们的兴趣爱好与需求。

　　2. 提醒旅游者注意人身和财物安全。

　　3. 协助分配机位和铺位。

　　目前飞机的机位由航空公司的电脑来派位，但登机牌还应由领队来分配;火车的铺位也由领队来分配，没有外方领队的团队由全陪或者旅游者自己分配铺位。

　　4. 全陪要保管好旅游团的行李托运单及交通票据。

　　七、末站(离境站)送团服务

　　末站(离境站)送团服务是全陪整个服务工作中的最后环节，一定要一丝不苟地做好这项结束工作。

　　(一)提醒旅游者带好自己的物品和证件，特别是申报单上所列物品一定要随身携带因为海关规定申报物品必须复带出境。

　　(二)送站途中或在离境站要致欢送词，

　　(三)若在旅游过程中出现过服务缺陷，导致旅游者的不愉快，全陪应借此机会向旅游者表，示歉意，并设法做好弥补工作，尽量消除旅游者的不快情绪。

　　(四)协助领队帮助旅游者办理出关手续，提醒领队出关时准备好行李托运所需证件和表单,提醒旅游者准备好证件、交通票据、出境卡、申报单等。

　　(五)与地陪一起目送旅游团进入隔离区后，方可离开。

　　(六)结清旅游团账目。旅游团的结账通常有现结和转账两种。若是现结，则在旅游团出发的前一天当面与地陪结清团款，并向接待方收取发票;若是计划拨款，对有变化的项目，应请地陪签字确认，带回组团社方便结算。

　　八、后续工作

　　(一)处理遗留问题。

　　旅游团离境后，全陪应处理好各种遗留问题，根据旅行社管理层的指示，依照导游工作规范，认真办理好旅游者的委托事项。

　　(二)填写《全陪日志》。

　　全陪应认真填写《全陪日志》或其他旅游行政管理部门和组团社所要求的有关资料。

　　《全陪日志》的内容包括：旅游团的基本情况;旅游日程安排及交通情况;各地接待质量(指旅游者对食、住、行、游、购、娱等各方面的满意程度);对发生的问题及事故的处理经过;旅游者的反馈及整改建议等。

　　(三)结清有关账目。

　　(四)归还所借物品。

　　(五)做好总结工作。

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