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2017年导游资格证现场考试案例题及解析三

中华考试网   2017-08-20   【 】  导游证培训

  【案例一】

  旅游购物时间过长过频案

  谭小姐去年12月份参加了“海南双飞4天豪华游”,一路上海岛的风光的美自不必多说,食宿方面也是非常好的,但是在短短的四天行程里,该旅行团竟然去了诸如珍珠、茶叶、熊胆、土特产品、海产品、保健品等等共8、9个购物点。更过分的是,到景点游玩有时间限制,可购物从来就没有时间限制,而且往往费时很长,占去了很多时间。

  旅行社声音:

  目前旅行社都有一条不成文的规定:定点购物的数量为1个/天,行程紧凑时会在一天内安排进行两次购物时间,不过平均下来也是1个/天。如果购物点超过规定数目或者购物时间过长,全陪有权提出警告以及阻止地陪的行为,必要时报告地接社或组团旅行社。

  【参考解析】

  购物点过多,购物时间过长是目前消费者投诉得比较多的一个问题,按照惯例,旅行社每天可安排最多两个购物点。在整个旅游过程中,全陪必须担起协调和监督地陪工作的任务。消费者在旅行社定点的购物点内购物,如有质量问题也可以向导游或商家交涉进行更换或赔偿。

  【案例二】泰国游改行程多收1000案

  15名北京游客“十一”期间参加了某旅行社组织的“泰国曼谷芭堤亚”旅游线路,每人交纳了3980元团费。在泰国的第三天行程中导游突然宣布:后三天的行程将增加自费旅游景点,安排“A、B套餐”,A套餐每人1800元、B套餐每人1500元。游客马上质疑:旅行社在北京的出团行程中已经安排了后三天的参观活动,缘何还要增加自费项目并捆绑销售?最后经交涉,导游同意将B套餐中减去两项,每人交1280元。由于旅行社只安排一辆车,15名游客只好被迫统一参加B套餐的行程,有些游客回国时身上的钱已所剩无几。

  【参考解析】

  由于东南亚游开展较早利润已很低,因此某些旅行社受利益驱使经常会安排“境外加价”的行程,有甚者甚至给游客在国内一分不用掏的“零团费”,而到了境外却是名副其实的“购物团”。此类现象属整治的重点,提醒消费者出游前细算账,对于价格特别低的线路一定要考虑其原因。

  【案例三】购买假绿宝石之后

  游客杨某反映其一家三口于去年10月参加某旅行社组织的新马泰港澳旅游,在旅行社的安排下看了当地的各种纪念品商店并分别在新加坡和马来西亚购买了天然绿宝石及钻戒一枚。回沪后杨某将所购首饰送至上海珠宝鉴定中心进行鉴定发现绿宝石为人工培育,而非店家所称天然;钻戒也是色度、洁净度均高报三个等级。在与旅行社协商解决未果情况下,游客向上海市旅游质量监督所提出投诉要求旅行社赔偿解决。

  处理结果:质监所在收到投诉后通过调查取证认为:游客在马来西亚所购钻戒属质次价高商品,而新加坡所购"天然绿宝石"因提供证据不足则对游客所提赔偿要求不予支持。根据有关规定要求旅行社协助游客与马来西亚商场方面联系对游客所购钻戒作退货处理。

  【参考建议】

  在调查取证后发现在游客所提供由其签字认可的"天然绿宝石"发票及保证书中称该宝石为"天然培育绿宝"并介绍该宝石制作过程为"先在高压及高温环境下将天然绿石柱/绿宝晶体溶解……",显然游客在购买该宝石时并未仔细阅读保证书就签上了自己的大名。目前在出境旅游中由于相当一部分游客带有购物目的,而且国外商品琳琅满目,在当地导游的宣传促销下,游客容易"冲动消费",买到质次价高的商品。我们认为游客在境外购物,完全是自愿的个人消费行为,发生质量纠纷后应由游客自己与境外商场联系,考虑到游客的实际情况旅行社应有义务协助游客与境外商场解决。虽然此案已最终解决,但游客在时间及经济上的损失已无法挽回,为此我所建议游客在出境旅游购物时应该保持冷静头脑,从需要出发,不能轻易相信别人的鼓动和介绍,做到“货比三家,三思而后行”。

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