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2017年导游资格证现场考试案例题及解析一

中华考试网   2017-08-20   【 】  导游证培训

  【案例】导游的魅力

  例(1)某旅行社组织三国之旅,游客到达目的地后,人住星级宾馆,让大家在餐厅用餐时,突然出现短时间停电。此时导游灵机一动,对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目——烛光晚餐。在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后,纷纷给旅行社去信,感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。

  例(2)1999年10月26日至28日,刘小姐在西安G旅行社担任全陪,旅游团是为期三天的赴延安一壶口瀑布游。该团成员较特殊,他们都是第四军医大学59级的毕业生,四十年前的校友刚在母校进行联谊活动。因年龄都偏大,在接团前,社里就一再叮嘱导游服务要细致。在整个旅游过程中,刘小姐尽量做到细致人微,只是发生了一件小意外。旅游团共4辆车,在去壶口的途中,由于路不通,改走其他路线。但地陪不熟悉路线,有的车又先出发,因而在一个岔路口不得不停下来等其他车,这时客人表示不满,要求只等10分钟,10分钟后必须开车。此时气氛有点紧张,刘小姐就为客人主动表演节目,缓和气氛,同时组织大家唱陕北民歌。过了大约半个小时,其他车也跟了上来,客人也没有表示责难。在后来的旅游活动中,刘小姐主动搀扶客人,并为他们做了一些力所能及的事,博得客人的好感,后来客人专门为社里送了一面锦旗。

  【参考解析】

  1.导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。导游的专业知识和服务、管理职能的发挥至关重要,直接关系到旅游团队的活动是不是丰富多彩,是不是充满欢声笑语,直接关系到每一位游客的旅游体验是不是愉悦。所以,导游不仅应该受过良好训练,对旅游景点和旅游线路了如指掌,而且应该具有良好的心理素质和应变能力,应该能够机智地处理各种突发事件,巧妙地化解各种矛盾。在任何时候任何情况下,只要有导游与旅游团在一起,游客们就感到放心,就觉得有依靠,就不怕任何困难。

  2.例(1)讲的是由于导游的机智使不利因素化为有利因素。由电灯照明变为无奈的蜡烛照明,本来有许多不便,但当引入了“烛光晚餐”这一概念后,就充满了浪漫、温馨,变为另一种格调的享受。可以说“烛光晚餐”的渲染比任何苍白的解释和诚挚的道歉都有利,平添了一份热情和幽默。当然,说“导游灵机一动”,称之为”旅行社特意为大家准备的节目”,多少有点文学色彩和编辑实例的痕迹,但确实能给我们以启示。

  3.例(2)可称之随机事件,讲的是导游凭借自己的人格魅力化解矛盾的过程。例中的“我”为缓和紧张气氛和矛盾冲突,“主动表演节目”,并组织大家唱陕北民歌,把枯燥的等待变成了愉快的联欢,结果当然是美好的。我们认为至少有两点是值得称道的:一是导游抓住了问题的症结所在。客人之所以不满,是因为旅游的疲劳,等待的枯燥和时间白白浪费在与旅游无关的无所事事之中。试想:一群人花了钱是为追求一次美好的经历而来旅游的,但却因为非自己的原因被置于荒山野岭,不满绝对是情理之中的事。抓住了症结,矛盾当然就迎刃而解了。二是导游恰当地摆正了自己的位置,认识并履行了自己的职责,使自己成为全团的中心,应该说这个“节目主持人”是称职的。

  4.对导游的训练和教育应突出“不求无过,但求更好”。两个例子中,均可说导游无过,但无过并不是高质量,无过亦不能成为自己不更好履行职责的借口。恐怕还是那句老话:“宾客至上”。真正用心去体会了,真正从一时一事认认真真去做了,才是一个称职的导游,一个好导游。

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