2019年初级银行从业资格证银行管理考点：银行业消费者权益保护_第2页

　　23.3 主要银行业务的消费者权益保护

　　考点6：储蓄消费者权益保护 ★

　　(一)消费者的主要权利

　　消费者提取外币现钞当日累计等值 1 万美元以下(含)的，可以在银行直接办理;超过上述金额的，凭本人有效身份证件、提钞用途证明等材料向银行所在地外汇局事前报备。银行凭消费者有效身份证件和经外汇局签章的《 提取外币现钞备案表》为其办理提取外币现钞手续。

　　消费者向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计等值 5000 美元以下(含)的，可以在银行直接办理;超过上述金的，凭本人有效身份证件、经海关签章的《人民共和国海关进境旅客行李物品申报单》或本人原存款银行外币现钞提取单据在银行办理。银行应在相关单据上标注存款银行名称、存款金额及存款日期。

　　(二)银行给消费者的风险提示

　　1. 定活两便储蓄存款、个人通知存款计结息较特殊，有必要向客户特别提示;

　　2. 按照国家《储蓄管理条例》的规定，定期储蓄过期利息按活期利率计算。

　　考点7：支付结算消费者权益保护 ★

　　“恪守信用，履约付款;谁的钱进谁的账，由谁支配;银行不垫款”。

　　银行给消费者的风险提示：

　　未填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票以及未填明“现金”字样的银行本票丧失，不得挂失止付。银行汇票、银行本票的持票人超过规定期限提示付款的，丧失对出票人以外的前手的追索权。

　　考点8：银行卡消费者权益保护 ★

　　银行给消费者的风险提示：

　　建议消费者在信用卡“凭密码消费”和“凭签名消费”两种交易确认方式中，优先选择凭密码消费方式。如因特殊情况，消费者要他人代为申办借记卡的，代理人将卡片交给消费者本人后，不要使用代办人设定的密码进行交易，一定要通过银行指定渠道修改密码，确保账户安全。

　　考点9：个人贷款消费者权益保护 ★

　　个人贷款采用抵押担保方式的，在贷款结清后，银行应配合抵押人前往相关抵押登记管理部门办理抵押物解除抵押手续。

　　个人贷款采用质押担保方式的，在贷款结清后，银行应将质押物移交质押人。

　　银行给消费者的风险提示：

　　1. 为避免将借款支付错误，并规避由此带来的法律责任，应在借款合同中作出如下约定：“借款人不可撤销申请并委托贷款人将借款直接划入本合同第××条约定的借款人交易对象的账户。借款人对支付信息的真实性、准确性、完整性负责。借款人的支付委托申请存在与合同约定不符、交易资料不完备或者不真实等情的，贷款人可以不发放、不支付相应的借款;由此造成借款人对交易对象违约或者形成其他损失的，贷款人不承担责任。因借款人提供的支付信息不准确、不完整导致贷款资金支付失败或支付延误，由此造成借款人对交易对手违约或者形成其他损失的，贷款人不承担责任。借款人承诺：贷款人将借款资金按本条约定进行划款，即视同贷款人已依据约定向借款人发放借款，且借款人收妥借款资金。借款人了解并自愿承担与本条约定相关的所有风险。”

　　2. 个贷业务借款合同一般为银行提供的格式合同。

　　考点10：代收代付业务消费者权益保护 ★

　　代收代付业务，是银行利用自身的结算便利，接受客户的委托代为办理指定款项的收付事宜的业务，例如代理各项公用事业收费、代理行政事业性收费和财政性收费、代理财政性补贴发放、代发工资、代扣住房按揭消费贷款还款等。

　　(一)消费者的主要权利

　　在代收代付业务中，银行仅作为受托方执行委托单位的收付指令，银行仅对指令执行的准确与否负责，而不对收付指令的正确与否负责。因此，消费者向银行的权利主张仅限于一般结算账户的交易明细查询、对账服务等;对于代收付出现的错漏，消费者应首先向委托单位进行查询、主张相关权利，银行配合提供相关查询;确属银行执行收付指令错漏的，银行应按照协议规定进行纠正。

　　(二)银行的主要义务

　　首先，按照委托单位收付指令，执行代收代付业务，并为业务的准确性负责。其次，法律、行政法规及相关协议规定银行应履行的其他义务。

　　(三)银行给消费者的风险提示

　　首先，消费者要提高风险防范意识，不要相信陌生电话、短信，遇有疑问，应向银行或委托收付单位进行查询。

　　其次，消费者要关注自身账户收支情况，及时核对账单，遇有不明原因、金额异常的收支明细，应尽快向委托收付单位或银行进行查询。

　　考点11：电子银行消费者权益保护 ★

　　(一)消费者的主要权利

　　银行按规定对电子银行服务内容、操作流程或收费标准等进行调整后，若消费者不同意接受调整内容，有权向银行申请终止相关电子银行服务，但在申请终止相关电子银行服务之前使用该服务的，仍当遵守相关调整内容。

　　(二)银行的主要义务

　　应及时准确地执行消费者发送的有效电子交易指令。但对于以下情况，银行不承担任何责任：银行接收到的指令信息不完整或信息内容有误;消费者账户 可用余额或信用额度不足;消费者账户资金被依法冻结或扣划;消费者未能按照银行有关业务规定正确操作;消费者的行为出于欺诈等恶意目的;不可抗力或其他不属于银行过失的原因 。

　　(三)给电话银行消费者的风险提示：

　　1. 提示消费者牢记本行客户服务专用电话号码，直接拨打本行客服电话办理电话银行业务。其他任何电话均不能受理电话银行业务。

　　2. 提示消费者尽可能选择绑定电话(手机)号码对外转账的模式。

　　考点12：理财产品消费者权益保护 ★

　　商业银行销售理财产品，应当加强投资者适当性管理，向投资者充分披露信息和揭示风险，不得宣传或承诺保本保收益，不得误导投资者购买与其风险承受能力不相匹配的理财产品。商业银行应当每半年披露其从事理财业务活动的有关信息 。

　　【注意】其余内容请参考第7章 7.6 理财业务。

　　23.4 消费者投诉处理

　　考点13：投诉途径 ★

　　1. 银行分支机构接访或营业网点现场受理的消费者投诉;

　　2. 客户服务中心受理的消费者投诉;

　　3. 通过新闻媒体、网络、信访以及政府有关部门、人大、政协部门、金融监管机构转办的消费者投诉。

　　考点14：投诉分类 ★

　　按照投诉的影响程度，分为一般性投诉与重大投诉。