银行从业资格考试中级《个人理财》章节题：理财规划与客户关系管理

　　银行从业资格考试个人理财大纲内容

　　九、理财规划与客户关系管理

　　(一)客户关系管理

　　1、了解客户关系管理理念产生的社会原因

　　2、了解客户关系管理在中国的实践

　　(二)客户关系管理内容与方法

　　1、了解客户关系管理的内容

　　2、了解客户关系管理与理财师工作实践

　　3、熟悉客户满意度的重要性

　　(三)有效客户关系管理的策略与措施

　　1、了解市场细分与客户定位

　　2、了解提供有价值的优异客户服务

　　3、了解加强客户关系或感情维系

　　4、了解提高客户替换壁垒

　　5、了解做好客户投诉处理工作

　　理财规划与客户关系管理章节试题

　　单项选择题

　　1、感情消费的特点是()

　　A.追求物廉价美、经久耐用

　　B.追求过程及情感满足感

　　C.注重消费体验及产品性能

　　D.注重品牌、式样、便利等

　　正确答案是：B，

　　解析:感情消费的特点是追求过程及情感满足感。

　　2、一些低端的CRM系统开始拥有一定的客户群，一些中高端的CRM系统慢慢为一些企业熟悉和接受，这是处于客户关系管理在中国发展的()。

　　A.跟风阶段

　　B.摸索阶段

　　C.成熟阶段

　　D.回归创新阶段

　　正确答案是：B，

　　解析:一些低端的CRM系统开始拥有一定的客户群，一些中高端的CRM系统慢慢为一些企业熟悉和接受，这是处于客户关系管理在中国发展的摸索阶段

　　3、理性消费的特征是()

　　A.注重品牌、式样、便利等

　　B.追求情感和过程的满足感

　　C.注重购物体验、产品创新等

　　D.追求价廉物美、经久耐用

　　正确答案是：D，

　　解析:理性消费的特征是追求价廉物美、经久耐用。

　　4、()又称关系营销，是指以特定手段将客户分级或分类，区分出对公司利润贡献大的VIP客户，并为之创造更高消费价值、提供更多更好的服务，使之成为公司的忠诚那个客户，长久的为公司创造收入和利润。

　　A.差异化营销

　　B.情感营销

　　C.数据库营销

　　D.电话营销

　　正确答案是：C，

　　解析:数据库营销又称关系营销，是指以特定手段将客户分级或分类，区分出对公司利润贡献大的VIP客户，并为之创造更高消费价值、提供更多更好的服务，使之成为公司的忠诚那个客户，长久的为公司创造收入和利润。

　　5、以下不属于客户关系管理对理财业务发展的意义的是()

　　A.为理财师提供客户服务的工具和方法

　　B.将客户需求转化为生产力

　　C.直接提高理财业务的收益

　　D.防止客户流失

　　正确答案是：C，

　　解析:客户关系管理对理财业务发展的意义的是(1)将客户需求转化为生产力，带来银行产品服务的升级(2)防止客户流失，降低客户开发成本(3)培养高端客户忠诚度(4)为理财师提供客户服务工具和方法

　　多项选择题

　　6、企业经营理念经过了如下发展阶段()

　　A.产值中心论

　　B.数量中心论

　　C.销售中心论

　　D.利润中心论

　　E.客户中心论

　　正确答案是：A,C,D,E，

　　解析:企业经营理念经过了如下发展阶段(1)产值中心论(2)销售中心论(3)利润中心论(4)客户中心论

　　7、客户关系维护或营销要注意以下几点()

　　A.必须建立数据库

　　B.直接频繁面对客户的员工，必须经过严格专业培训和标准化管理，具备高素质和高服务水平

　　C.公司愿意拿出一部分费用用于奖励忠诚顾客和改善与客户的关系

　　D.以特定手段将客户分级或分类

　　E.提高忠诚客户的比例

　　正确答案是：A,B,C，

　　解析:客户关系维护或营销要注意以下几点(1)必须建立数据库(2)直接频繁面对客户的员工，必须经过严格专业培训和标准化管理，具备高素质和高服务水平(3)公司愿意拿出一部分费用用于奖励忠诚顾客和改善与客户的关系.

　　8、忠诚客户包含()的特点。

　　A.非常满意

　　B.重复购买

　　C.介绍别人

　　D.评价较高

　　E.追求情感上的满足

　　正确答案是：A,B,C，

　　解析:忠诚客户包含(1)非常满意(2)重复购买(3)介绍别人的特点。

　　判断题

　　9、客户关系管理应该提升到企业竞争与发展战略的高度。

　　A.正确

　　B.错误

　　正确答案是：A，

　　解析:客户关系管理应该提升到企业竞争与发展战略的高度。

　　10、理财师要做好客户服务和客户关系管理，首先必须进行市场细分和客户定位。

　　A.正确

　　B.错误

　　正确答案是：A，

　　解析:理财师要做好客户服务和客户关系管理，首先必须进行市场细分和客户定位