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银行从业资格考试中级《个人理财》章节题:理财规划与客户关系管理

中华考试网   [ 2017年11月15日 ]  【

  银行从业资格考试个人理财大纲内容

  九、理财规划与客户关系管理

  (一)客户关系管理

  1、了解客户关系管理理念产生的社会原因

  2、了解客户关系管理在中国的实践

  (二)客户关系管理内容与方法

  1、了解客户关系管理的内容

  2、了解客户关系管理与理财师工作实践

  3、熟悉客户满意度的重要性

  (三)有效客户关系管理的策略与措施

  1、了解市场细分与客户定位

  2、了解提供有价值的优异客户服务

  3、了解加强客户关系或感情维系

  4、了解提高客户替换壁垒

  5、了解做好客户投诉处理工作

  理财规划与客户关系管理章节试题

  单项选择题

  1、感情消费的特点是()

  A.追求物廉价美、经久耐用

  B.追求过程及情感满足感

  C.注重消费体验及产品性能

  D.注重品牌、式样、便利等

  正确答案是:B,

  解析:感情消费的特点是追求过程及情感满足感。

  2、一些低端的CRM系统开始拥有一定的客户群,一些中高端的CRM系统慢慢为一些企业熟悉和接受,这是处于客户关系管理在中国发展的()。

  A.跟风阶段

  B.摸索阶段

  C.成熟阶段

  D.回归创新阶段

  正确答案是:B,

  解析:一些低端的CRM系统开始拥有一定的客户群,一些中高端的CRM系统慢慢为一些企业熟悉和接受,这是处于客户关系管理在中国发展的摸索阶段

  3、理性消费的特征是()

  A.注重品牌、式样、便利等

  B.追求情感和过程的满足感

  C.注重购物体验、产品创新等

  D.追求价廉物美、经久耐用

  正确答案是:D,

  解析:理性消费的特征是追求价廉物美、经久耐用。

  4、()又称关系营销,是指以特定手段将客户分级或分类,区分出对公司利润贡献大的VIP客户,并为之创造更高消费价值、提供更多更好的服务,使之成为公司的忠诚那个客户,长久的为公司创造收入和利润。

  A.差异化营销

  B.情感营销

  C.数据库营销

  D.电话营销

  正确答案是:C,

  解析:数据库营销又称关系营销,是指以特定手段将客户分级或分类,区分出对公司利润贡献大的VIP客户,并为之创造更高消费价值、提供更多更好的服务,使之成为公司的忠诚那个客户,长久的为公司创造收入和利润。

  5、以下不属于客户关系管理对理财业务发展的意义的是()

  A.为理财师提供客户服务的工具和方法

  B.将客户需求转化为生产力

  C.直接提高理财业务的收益

  D.防止客户流失

  正确答案是:C,

  解析:客户关系管理对理财业务发展的意义的是(1)将客户需求转化为生产力,带来银行产品服务的升级(2)防止客户流失,降低客户开发成本(3)培养高端客户忠诚度(4)为理财师提供客户服务工具和方法

  多项选择题

  6、企业经营理念经过了如下发展阶段()

  A.产值中心论

  B.数量中心论

  C.销售中心论

  D.利润中心论

  E.客户中心论

  正确答案是:A,C,D,E,

  解析:企业经营理念经过了如下发展阶段(1)产值中心论(2)销售中心论(3)利润中心论(4)客户中心论

  7、客户关系维护或营销要注意以下几点()

  A.必须建立数据库

  B.直接频繁面对客户的员工,必须经过严格专业培训和标准化管理,具备高素质和高服务水平

  C.公司愿意拿出一部分费用用于奖励忠诚顾客和改善与客户的关系

  D.以特定手段将客户分级或分类

  E.提高忠诚客户的比例

  正确答案是:A,B,C,

  解析:客户关系维护或营销要注意以下几点(1)必须建立数据库(2)直接频繁面对客户的员工,必须经过严格专业培训和标准化管理,具备高素质和高服务水平(3)公司愿意拿出一部分费用用于奖励忠诚顾客和改善与客户的关系.

  8、忠诚客户包含()的特点。

  A.非常满意

  B.重复购买

  C.介绍别人

  D.评价较高

  E.追求情感上的满足

  正确答案是:A,B,C,

  解析:忠诚客户包含(1)非常满意(2)重复购买(3)介绍别人的特点。

  判断题

  9、客户关系管理应该提升到企业竞争与发展战略的高度。

  A.正确

  B.错误

  正确答案是:A,

  解析:客户关系管理应该提升到企业竞争与发展战略的高度。

  10、理财师要做好客户服务和客户关系管理,首先必须进行市场细分和客户定位。

  A.正确

  B.错误

  正确答案是:A,

  解析:理财师要做好客户服务和客户关系管理,首先必须进行市场细分和客户定位

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