银行从业资格考试中级个人理财考前必备知识点22

　　第九章 理财规划与客户关系管理

　　【客户关系管理】

　　1.起源于20世纪美国、1998年罗伯特在《走进客户的心》首次提出客户关系价值、1999年首次提出CRM概念

　　2.产生的原因：社会企业经营理念的变化、客户消费观念的改变、信息技术的推动

　　【对理财业务发展的意义】

　　1.为理财师提供客户服务的方法和工具

　　2.培养高端客户忠诚度、与客户建立主办行关系

　　3.防止客户流失、降低客户开发成本

　　4.将客户需求转换为生产力

　　【忠诚客户】

　　1.特点：非常满意、重复购买、介绍别人

　　2.意义：

　　(1)解决了现有客户维护和新市场开发

　　(2)企业利润来自于回头客或忠诚客户

　　【客户忠诚度与满意度的关系】

　　1.客户满意是客户忠诚的前提和基础

　　2.只有非常满意的客户才有可能成为忠诚客户

　　3.对优质客户、高端客户不仅要非常满意还要持之以恒、前后一致 客户满意度=客户体验(获得服务水平)-客户预期

　　【有效客户关系管理】

　　1.市场细分与客户定位

　　2.提供有价值的优异客户服务(做精分内服务、做足额外服务、做好超常服务)

　　3.加强客户关系或感情维系

　　4.提高客户替换壁垒

　　5.做好客户投诉处理工作

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