2018银行从业资格考试初级个人理财复习讲义：第五章第四节

　　第四节 了解客户的方法

　　本节共计2个考点，高频考点1个

　　考点1 了解客户、收集信息的渠道和方法(高频)

　　1、开户资料

　　开户，通常是理财师与客户的首次接触，也是了解客户、收集信息的最好时机。

　　2、调查问卷

　　调查问卷工具的使用，其优势包括：简便易行，有的放矢、有针对性采集信息，容易量化，客户接受度高;调查问卷使用主要难点是问卷问题的设计需要精确科学，否则容易误导客户;客户有时不愿意填写或不认真填写。

　　3、面谈沟通

　　第一，理财师在见面客户前要有所准备，准备工作包括面谈的主要内容或目的、客户的基本情况和以往接触历史等;除此之外，安排好自己的工作计划、时间，不得迟到或让客户久候。

　　第二，在面谈中理财师言谈举止应符合相关商务和服务礼仪标准要求，突出专业形象和真诚、亲切、自然。取得客户信赖是了解客户、发展长期良好客户关系的第一步。

　　第三，理财师应该掌握一些关键的沟通技巧，并能在接触中熟练自然地加以运用，譬如提问、聆听和肢体语言方面的技巧。

　　第四，要做好会面后的后续跟踪工作，譬如电话或邮件致谢，即感谢客户抽空来赴约;关怀、询问面谈中客户提及的事情或问题，如小孩病愈情况、与家人休假旅游玩得如何;还有面谈中客户提出、有待解答、解决的问题，要及时给予客户回复。

　　4、电话沟通

　　电邮、微信、微博甚至QQ等聊天工具如今日益成为理财师加强与客户的沟通、全面了解客户的有效工具

　　试题来源：2018年银行从业资格资格考试题库，全真模拟机考系统 抢做考试原题，高能锁分!

　　判断：理财师与客户沟通时，应采取面谈或电话等正式的沟通方式，微信、QQ等聊天工具不应使用在正式工作中。

　　考试网答案：错误

　　考点2 理财师工作原则

　　1.树立以客户为中心的思想，真正认识到了解客户、与其建立长期互信友好关系的重要性。

　　2.熟练掌握和应用与客户沟通、服务的技巧。

　　3.必须牢记了解客户及其需求不是一时一地的事情，切不可急功近利。