银行从业资格考试法律法规第二十二章：银行自律与市场约束_第2页

　　(七)了解客户

　　银行业从业人员应当履行对客户尽职调查的义务，了解客户账户开立、资金调拨的用途及账户是否会被第三方控制使用等情况。同时，应当根据风险控制要求，了解客户的财务状况、业务状况、业务单据及客户的风险承受能力。

　　包括：

　　1.银行在于客户建立业务关系或者为客户提供规定金额以上的现金、汇款、票据兑付等一次性金融服务时，应当要求客户出示真实有效的身份证件或其他身份证明文件，并进行核对登记。

　　2.客户有他人代理办理业务的，银行应当同时对代理人和被代理人的身份证件或者其他身份证明文件进行核对登记。

　　3.银行不得为身份不明的客户提供服务或者与其进行交易，不得为客户开立匿名账户或者假名账户。

　　(八)反洗钱

　　银行业从业人员应当遵守反洗钱有关规定，熟知银行承担的反洗钱义务，在严守客户隐私的同时及时按照所在机构的要求，报告大额和可疑交易。

　　(九)礼貌服务

　　在接洽业务过程中应衣着得体、态度稳重、礼貌周到。对客户提出的合理要求尽量满足，对暂时无法满足或明显不合理要求应耐心说明情况，取得理解和谅解。

　　(十)公平对待

　　银行业从业人员应当公平对待所有客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、残障及业务的繁简程度和金额大小等的差异而歧视客户。对残障者或语言存在障碍的客户应尽可能为其提供便利。但根据所在机构与客户间的契约而产生的服务方式、费率等方面的差异不应视为歧视。

　　(十一)风险提示

　　向客户推荐产品或提供服务时，应根据监管规定要求，对所推荐产品及服务涉及的法律风险、政策风险及市场风险等进行充分的提示，对客户提出的问题应当本着诚实信用的原则答复，不得为达成交易而隐瞒风险或进行虚假或误导性陈述，不得向客户作出不符合有关法律法规及所在机构有关规章制度的承诺或保证。

　　应该做到：

　　1.应从有利和不利两个方面向客户作出全面的产品介绍;

　　2.对产品涉及的主要风险尤其是该产品特有的风险进行特别提示;

　　3.提醒客户留意合约中的免责条款;

　　4.在客户提出问题之时，应本着诚实信用的原则解答，不应为完成销售任务，对产品存在的风险视而不见，或者刻意隐瞒。

　　(十二)信息披露

　　银行业从业人员应明确区分其所在机构代理销售的产品和由其所在机构自担风险的产品，对所在机构代理销售的产品必须以明确、足以让客户注意的方式向其提示被代理人的名称、产品性质、产品风险和产品的最终责任承担者、本银行在本产品销售过程中的责任和义务等必要信息。

　　(十三)授信尽职

　　应根据监管规定和所在机构风险控制要求对客户所在区域信用环境、行业情况及财务状况、经营状况、担保物情况、信用记录进行尽职调查、审查和授信后管理。

　　(十四)协助执行

　　应当熟知银行承担的依法协助执行的义务，在严格保守客户隐私的同时，了解有权对客户信息进行查询、对客户资产进行冻结和扣划的国家机关，按法定程序积极协助执行机关的执法活动，不泄露执法活动信息，不协助客户隐匿、转移财产。

　　应该做到：

　　1.不向不应该知道的人透露协助执行方面的信息;

　　2.面临有关机关协助执行的要求之时，及时向内部支持部门寻求支持，确保获得专业指导;

　　3.按照法律规定及内部工作流程确认来人的身份，审核来函的法定要件，并按照规定进行保存和归档;

　　4.确保要求协助执行的事项属于该请求机关法定权限以内;

　　5.审核协助执行的具体事项，协助执行的范围严格限定在法律文书载明的事项，不应根据执法人员口头请求而超范围协助执行;

　　6.以专业、中立的态度对待任何协助执行请求

　　(十五)礼物收送

　　在政策法律及商业习惯允许范围内的礼物收、送，应当确保其价值不超过法规和所在机构规定允许的范围，且遵循以下原则：

　　(一)不得是现金、贵金属、消费卡、有价证券等违反商业习惯的礼物;

　　(二)礼物收、送将不会影响是否与礼物提供方建立业务联系的决定，或使礼物接受方产生交易的义务感;

　　(三)礼物收、送将不会使客户获得不适当的价格或服务上的优惠。

　　(十六)娱乐及便利

　　邀请客户或应客户邀请进行娱乐活动或提供交通工具、旅行等其他方面的便利时应遵循以下原则：

　　(一)属于政策法规允许的范围以内，并且在第三方看来这些活动属于行业惯例;

　　(二)不会让接受人因此产生对交易的义务感;

　　(三)根据行业惯例，这些娱乐活动不显得频繁，且价值在政策法规和所在机构允许的范围以内;

　　(四)这些活动一旦被公开将不至于影响所在机构的声誉。

　　(十七)客户投诉

　　应耐心、礼貌、认真处理客户投诉，并遵循原则：

　　1.坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议

　　2.所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户;

　　3.所在机构没有明确投诉反馈时限，应遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况;

　　4.在投诉反馈时限内无法拿出意见，应在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。